Quand on travaille sur une marque, on ne doit surtout pas se focaliser uniquement sur le marketing et la communication. Ces deux éléments ne sont que la partie visible de l’iceberg. En effet, dans l’esprit d’un consommateur, la marque se construit à chaque fois qu’il entre en contact avec celle-ci. Et cela va bien au delà de la communication. Lorsque le consommateur utilise un produit, lorsqu’il discute avec un vendeur, lorsqu’il a affaire au SAV… il va réviser l’image qu’il se fait de la marque. Un bon marketeur se doit de s’intéresser à toutes ces interactions entre la marque et le consommateur. Les agissements des vendeurs et du SAV par exemple sont excessivement importants et doivent être traités avec beaucoup d’attention.
J’avais déjà cité une phrase d’un marketeur américain qui disait « Our brand is everything we do ».
Et bien David Armano, fameux marketeur américain, nous le rappelle encore dans un article intitulé « Disney’s 100 000$ salt + pepper shaker ». Il raconte l’histoire d’un américain qui avait été agréablement surpris par un vendeur qui lui avait remplacé gratuitement une salière Mickey qu’il avait cassé juste après l’avoir achetée. Cet « investissement » de quelques dollars a finalement rapporté 100 000$ à Disney. En effet, cet américain, après cet heureux épisode, est devenu encore plus fan de Disney. Et il a dépensé dans sa vie, avec sa famille, plus de 100 000$ en produits Disney divers.
Même si c’est sans doute du rabâchage, il faut toujours garder en tête cette importance de « l’expérience » de la marque.
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