L’un des éléments primordiaux lorsqu’une marque met en place sa stratégie de community management est de s’assurer que cette stratégie sera positive pour son image.

Au sein de sa communauté, une marque a de multiples moyens pour faire progresser son image : faire rêver, écouter, convaincre, créer… Tous ces moyens ont un point commun : ils nécessitent une forte crédibilité!

Dans le marketing traditionnel, les marques essayaient de se créer une crédibilité grâce à la publicité. Au final, c’était surtout le produit qui validait cette crédibilité. Mais cette validation était finalement marginale face à la puissance de la publicité, car elle touchait seulement les gens qui étaient en contact avec le produit.

Avec l’avènement des médias sociaux, cette validation est beaucoup plus puissante, car le bouche à oreille permet aux gens de se renseigner largement sur les produits qu’ils vont acheter. En contrepartie, les marques ont un nouveau moyen de convaincre de leur crédibilité en s’engageant dans leur communauté. Elles pourront convaincre en montrant à la communauté qu’elles ont bien saisi les motivations des consommateurs, qu’elles maîtrisent le produit pour le faire progresser dans ce sens, qu’elles s’impliquent réellement dans ce domaine…

Il y a deux conclusions à en tirer:
Tout d’abord, la qualité du produit est de plus en plus importante. Il est bien plus simple de réussir au sein de sa communauté lorsque le produit est bon. Tous les efforts de la marque, et en particulier les efforts que la marque fait pour sa communauté, par l’écoute en particulier, doivent aller dans ce sens.
Mais la façon dont la marque s’implique dans la communauté est également essentielle. Et cela passe principalement par la face visible de la marque : le community manager. Si le community manager ne connaît pas le produit (ou qu’il le connaît moins bien que le community manager du concurrent), s’il n’est pas capable de déceler tout de suite un bon insight, s’il n’apporte pas de valeur, alors il ne sera pas crédible, et les consommateurs ne seront pas en confiance avec cette marque.

Cela renforce mon opinion sur la place du community manager: dans la mesure du possible, cette tâche doit être gérée en interne. C’est la seule façon d’être certain que l’engagement de la marque dans sa communauté va déboucher sur une amélioration du produit et que le community manager saura être crédible dans la communauté.