« Community manager » ou « Community leader »?
Le poste de community manager commence à se généraliser, chez les annonceurs ou en agence. Son rôle est assez simple : il est l’interface entre la marque et la communauté qu’elle a réussi à réunir. Clients, fans, prescripteurs, participants, simples lecteurs, déçus… font partie de cette communauté et la font vivre.
Le community manager a un double objectif. Le premier est de faire remonter des « insights » vers la marque à partir de ce qu’il observe dans la communauté. Le second est de faire vivre la communauté et de la développer, en se basant sur les motivations des membres.
C’est là que le terme « Manager » me gêne. Il y a bien sûr du management dans la tâche du community manager : modération, sav, mise en avant de la marque, gestion de conflits… Mais la fonction de manager est une fonction de gestionnaire, alors que pour développer une communauté, il faut un leader. Un leader qui ai une bonne vision de la direction à prendre, et qui soit suffisamment reconnu par les membres pour que ceux-ci le suivent.
Un « Community leader » devrait, à mon sens, avoir les compétences du bon leader : la vision, l’empathie, l’authenticité, le charisme (peut-on parler de charisme sur Internet? Je pense que oui, mais ça mériterait un petit débat). La différence entre les deux termes peut paraître infime, mais je pense qu’elle implique un véritable changement dans la philosophie du poste. Seth Godin explique en détail pourquoi une communauté a besoin d’un leader pour se développer dans son ouvrage « Tribes : We need you to lead us » que je vous recommande particulièrement.
Je vais totalement dans ton sens : la notion de community management est aujourd’hui galvaudé et pour s’en convaincre, il suffit de voir que les agences recrutent des juniors pour ce type de poste. Le vrai « Community Manager » ou « Community Leader » doit à la fois être fédérateur, reconnu au sein de la communauté, mais surtout avoir un poids politique et stratégique dans l’entreprise pour laquelle il travaille. Le management de communauté n’est pas une futilité marketing supplémentaire mais bien une démarche engageante de l’entreprise aussi bien en terme d’image de marque, que de marketing (considération des clients), qui des lors peut rapidement de manière transversale de nombreux départements au sein d’une entreprise.
Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur cette notion, je peux que vous inviter sur http://cdeniaud.canalblog.com/tag/communauté
C’est vrai qu’un « community manager » c’est vraiment le mouton à 5 pattes.
Il faut qu’il ai les qualités du leader, il faut qu’il soit convaincu de l’intérêt de la communauté (il y a encore peu de marketing executives qui sont prêts à prendre sur leur temps pour jouer ce rôle à mon avis), il faut qu’il ai du temps, il faut qu’il ai un poste important pour faire changer les choses en interne à partir des insights recueillis, il faut qu’il connaisse parfaitement le produit/service, il faut qu’il ai un vrai sens du client, il faut qu’il ai une personnalité remarquable…
Chercher à le recruter chez l’annonceur, c’est prendre le risque de ne trouver personne suffisamment au fait des medias sociaux. Chercher à le trouver en agence, c’est prendre le risque d’avoir quelqu’un qui n’a pas assez de poids en interne et peut-être aussi qui n’est pas assez immergé dans la connaissance métier pour répondre à toute les attentes des membres de la communauté. J’aimerais bien avoir le point de vue de Roycod sur ce point d’ailleurs.
Dur dur en tous cas…
Bonjour à tout les deux ! tout à fait d’accord. J’ai vu il y a quelques temps une offre de stage pour un poste de community manager, c’est une énormité !
Je rebondis sur ce que tu dis Jean.
Effectivement, pour connaître un peu les agences et leurs modes de fonctionnement, il me parraît difficilement envisageable de leur confier cette tâche, certains peuvent peut être le faire mais je n’en connais pas beaucoup.
En interne pourquoi pas mais je pense qu’il est nécessaire de faire appel à des « experts » ou connaisseurs pour être accompagner dans le recrutement.
Il reste une solution qui, je pense, devrait se développer. Faire appel à des community managers indépendants. Qu’en pensez-vous ?
Sans aucun doute et je pense que en période de crise (et donc dans un contexte de création de poste délicat pour des entreprises, surtout des types de poste qu’elles ne connaissent pas), il est nécessaire d’avoir des community managers experts. Je le vois par exemple sur l’opération Human Network de Cisco que j’ai mise en place (http://www.human-network.fr).
Mais finalement les meilleurs community se seraient-ils par ce genre de profil : http://blackbeardblog.tumblr.com/post/86128972/nine-people-who-know-stuff-you-dont-about-communities
@Sylvain Moi ce qui me gêne un peu avec les community leaders indépendants (ou venant d’une agence), c’est qu’ils ne font pas partie de l’équipe de l’annonceur.
A partir de là, soit ils se positionnent comme tel, et je crains que la marque ne soit perçue comme un peu distante par les membres de la communauté, ou soit ils se font passer pour un membre de la marque.
Mais lancer une communauté en commençant à mentir dès le début me semble très mauvais.
#Jean : Pour de grosses marques je suis d’accord. Il est nécessaire d’avoir un community manager à plein temps. Pour des sociétés de taille plus modestes, c’est délicat… Pas souvent les moyens ni la nécessité de recruter quelqu’un à plein temps. Un community manager indépendant qui travaillerait pour 2 ou 3 sociétés sur des univers qu’il affectionne je trouve ça cohérent, pas vous ? et cela peu s’accompagner par le recrutement d’un stagiaire que le consultant forme petit à petit pendant qu’il sensibilise les membres de l’entreprise à cette nouvelle pratique. C’est des pistes en tout cas de réflexions…
Bonjour,
Bon article, cependant, je pense que tu surestimes le rôle d’un community manager par rapport au produit (et à la marque). Certaines marques ne se prêtent absolument pas à la constitution d’une communauté.
Juste trois choses :
1) En tant que Community Manager, passer du temps à faire émerger des leaders d’opinion est vingt fois plus profitable pour ta communauté que de t’efforcer de devenir un leader d’opinion toi-même.
2)Plusieurs leaders doivent pouvoir trouver leur place dans la même communauté.
3) Le sens de communauté online remet profondément en question le leadership au sens traditionnel du terme.
J’irai jeter un oeil sur le livre de Seth Godin.
Bonjour Jeev,
Je pense que toutes les marques se prêtent à la constitution d’une communauté. Même si elles ne sont pas toujours aussi impressionnantes que les grandes communautés. Un boulanger qui envoie des newsletters à ses fidèles clients pour les avertir des promos de la semaine crée une communauté. Une communauté est un ensemble de personnes qui sont réunies pour un but commun ou par un point commun. La visibilité n’est pas la même, mais l’impact sur le business peut-être très intéressant.
Quand je parle de leader, je ne parle pas forcément de leader d’opinion. Toute communauté a besoin d’un (ou plusieurs d’ailleurs) leader pour se développer. Si la marque a intérêt de favoriser des leaders qui sont extérieurs à l’entreprise (exemple de Lego), elle doit être impliquée dans le leadership, ne serait-ce que pour garder le contrôle de la communauté. Ce contrôle ne doit pas être répressif, mais plutôt un guide, pour veiller à engager la communauté vers les motivations de ses membres et les objectifs de la marque.
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[...] vous accompagne au quotidien : formation des collaborateurs, accompagnement des community managers (community leaders?), gestion du rythme du dialogue, généralisation des médias sociaux dans les différentes [...]
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[...] me suis fait cette réflexion après la lecture de nombreux articles sur le fait qu’un community manager n’est pas qu’un manager mais un leader, qu’il doit produire du contenu et être capable d’analyses, qu’il doit être un [...]
Le rôle de community manager est très à la mode en ce moment, malheureusement pour payer quelqu’un qui a ce rôle il faut déjà avoir une grosse communauté. Du coup on voit souvent dans les petites entreprises des gens qui se retrouvent à gérer la présence de sa boite (en plus de son travail habituel) sur les réseaux sociaux et là, attention les dégâts…
L’autre petit problème que j’ai avec le poste de CM, c’est que même si ça peut être « marrant » comme poste, finalement, c’est pas super enrichissant, je pense qu’on fait vite le tour, et niveau évolution de carrière c’est pas le top.