Le community manager, animateur commercial 2.0?
Le sujet des postes de community manager confiés à des stagiaires a été suffisamment débattu un peu partout, je ne vais pas revenir dessus, mais plutôt sur ce que cela révèle.
Cette tendance, persistante, est assez révélatrice de l’intérêt que les marques portent à leur communauté. Elles commencent à comprendre qu’elles doivent être présentes sur les médias sociaux, mais ne veulent surtout pas s’y engager pour de bon, alors même que l’engagement des consommateurs est ce qu’elles recherchent avant tout.
Et en lisant les offres d’emploi pour les postes de community manager, je me demande si au final, les marques ne cherchent pas simplement à reproduire ce qu’elles font en grande surface. C’est à dire de l’animation commerciale 2.0.
Le community manager tel qu’on le voit dans une majorité des offres d’emploi doit créer de l’animation, asséner le nom de la marque à longueur de journée, faire essayer le produit, en discuter, donner deux-trois conseils, demander aux consommateurs ce qu’ils pensent du morceau de fromage offert, leur faire gagner un lave-linge…
Il n’y a rien de méprisant dans ce que je dis, l’animation commerciale est un beau métier, dur, qui a son utilité, c’est simplement que le potentiel de la communauté est loin d’être exploité. La communauté a besoin de bien plus qu’un animateur commercial 2.0. Elle a besoin d’un excellent connaisseur de l’industrie, qui a une vraie crédibilité, une vision. Une personne qui saura faire changer la marque en fonction des feedbacks qu’elle reçoit, qui connait et saura exploiter les effets de réseau et de bouche à oreille, qui donnera de l’énergie aux consommateurs fidélisés pour les transformer en ambassadeur…
Là où les marques embauchent un stagiaire, elles devraient mettre en avant leur C-suite. Avant même de réclamer de l’engagement à leurs consommateurs, elles devraient s’engager réellement et le prouver.
[...] Ce billet était mentionné sur Twitter par JeanDubearnes et Abdeslam AOURIK, Laurent FLOURET. Laurent FLOURET a dit: RT @JeanDubearnes: Sur Interact!on : Le community manager, animateur commercial 2.0? http://bit.ly/cLRaUp [...]
C'est vrai qu'on a vu ces derniers jours quelques exemples pas fameux du tout sur des e-reputations qui ont pris une bonne claque à cause du travail donné aux stagiaires.
Ca semble anodin comme travail, mais ce n'est pas par hasard que c'est un travail à part entière.
Oui, j'imagine que tu fais allusion au problème rencontré par Nestlé. C'est tout à fait ça, c'est un métier qui ne doit pas être galvaudé, il est essentiel!
C'est vrai. Je lisais, pas plus tard que ce matin, que la formation idéale pour devenir Community Manager était de passer par une école de commerce.
Bien sûr qu'il y a un aspect commercial derrière l'implication des marques sur les médias sociaux. Cependant, savoir animer une communauté, je ne suis pas certaine que cela s'apprenne dans une école.
Au delà, il est vrai, d'une profonde connaissance de l'industrie, le community manager doit être humain et son humanité doit transparaître: Patience, logique, pédagogie, pertinence, maturité, organisation, …
Bonsoir!
Il y avait bien longtemps que je n'étais plus venue sur ton blog, et je reviens faire un tour avec plaisir.
Anne de Bulle, où avez-vous donc lu cette info? Je me demandais justement quelle était la meilleure formation et je pensai q'un master dans le web était peut-être le plus approprié. Mais vous parlez d'Ecole de commerce et je réalise qu'en effet c'est sûrement une des meilleures formations pour ce type de job: un community manager a besoin de comprendre les enjeux d'une entreprise, de la production aux RH en passant par les ventes. Il doit intégrer toutes les problématiques de l'entreprise puisqu'il est "nu" face aux avec clients et/ou clients potentiels.
Et pour le coup je ne suis pas d'accord avec vous, animer une communauté n'est pas qu'une question d'humanité.
Comme le disais Jean, être community manager ne s'improvise pas, il faut savoir faire face à un badbuzz comme celui auquel a du faire face Nestlé par exemple. En France la SNCF a intérêt à avoir engagé un community manager sacrément compétent pour faire face à l'agitation des utilisateurs mécontents quand les grèves deviennent trop longues!
Diaporama intéressant sur ce qu'est le métier de community manager: http://www.slideshare.net/secret/J1h0jgphgwe2EI
Bonjour Céline,
Bien entendu, loin de moi l’idée d’affirmer qu’être community manager ça s’improvise et que seule l’humanité fera le travail.
Mais être un bon commercial est loin de suffire pour animer une communauté. Il est certes indispensable de connaître parfaitement la compagnie pour laquelle on anime la communauté, il est indispensable d’avoir en tête les enjeux… mais une approche purement commerciale de la communauté est selon moi vouée à l’échec.
Maintenant, je suis passée par une école de commerce, et à moins que les mentalités aient bien changé, que les profs se soient mis à jour et que des programmes spécifiques aient été créés… j’ai un peu de mal à concevoir que ce soit la formation idéale.
Voici l’article que je lisais: http://www.express.be/business/fr/hr/les-nouveaux-mtiers-du-web-la-naissance-du-facebook-expert/124644.htm
Bonjour!
Merci pour le lien. Effectivement quand je lis cet article je comprends votre scepticisme… peut-être parlent-ils en fait de masters spécialisés dans le web qui sont quelquefois dispensés dans les Ecoles de commerce…? Mais lorsqu'ils parlent de la rémunération je me dis qu'ils sont vraiment à côté de la plaque! Ou qu'ils font de quelques exceptions une généralité.
Je sors également d'une Ecole de commerce et il est vrai que ce n'est que dans les cours de spécialisation que les profs ont eu l'occasion de parler du web et des médias sociaux, et à très -toute!- petite dose.
Bon week-end!
Bonjour Anne et Céline,
Merci pour votre échange très intéressant!
C’est vrai que pour le moment, il n’y a aucune formation vraiment idéale pour le métier de community manager, en particulier parce que c’est un métier très transversal.
Il faut des connaissances que l’on peut trouver en école de commerce (marketing, relation client, connaissance de l’organisation de l’entreprise, commercial…), des connaissances que l’on peut acquérir en école « web » (connaissance des outils du webmarketing, des réseaux sociaux…) et enfin des connaissances en sociologie, en psychologie…
Et en plus de ces connaissances théorique, il faut avoir bien expérimenté les réseaux sociaux à titre personnel, et il faut une forte empathie pour savoir écouter les gens et comprendre leurs attentes.
Bref, c’est un métier extrêmement complexe, d’autant plus que les marques ne sont pas encore prêtes à investir beaucoup d’argent dans ces postes.
Et d’un autre côté, pour les gens qui ont eu la curiosité de se former eux-même et de compléter leur formation scolaire, c’est très bénéfiques, car les bons profils sont encore rares, donc très demandés.
Je suis community manager depuis 4 mois. J'avoue que je cesse de lire les articles à ce sujet car il y a toujours le fameux débat "on ne s'improvise pas community manager". En même temps ceux qui disent cela oublie qu'ils ont aussi débuté un jour comme tout ceux qui disent "aucune chance d'arriver à faire ce que je fais". Il y aautant de types de community manager que d'entreprises qui les emploient. Pour moi les qualités idéales seraient : débrouillardise et réactivité. Le reste, ça s'apprend.