L’importance de l’humour dans le community management
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I guess that means no ice cream for me tonight.
Tony Hsieh – CEO de Zappos.com
Les qualités demandées aux community managers sont assez souvent les même: compréhension des supports et des usages qui s’y développent, qualités rédactionnelles, sens du client, diplomatie, autonomie, compréhension des enjeux marketing…
Il y en a une qui est sous-estimée: l’humour.
L’humour a pourtant de nombreux mérites: il permet de régler des situations tendues, il fait réagir, il peut aider à humaniser la marque, il crée de la sympathie, de la proximité, il ressere les liens entre les membres de la communauté…
Je suis bien d'accord avec toi. Mais l'humour est à manier avec précaution car à double tranchant. Il n'est pas toujours bien compris.
Pierre
@ Pierre: En effet, excellente remarque. La communication en ligne étant très limitée par rapport à la communication « face-to-face », il faut être très prudent avec l’humour, en particulier avec les formes un peu subtiles, comme l’ironie, le second degré.
La connaissance de la communauté par le CM est alors essentielle, car il connaîtra les codes et les habitudes de la communauté, ce qui lui permettra de savoir ce qu’il peut faire ou pas, et comment le faire.
De façon générale, plus la communauté est grand public et hétérogène, plus il faut manier l’outil de l’humour avec délicatesse, car ce qui pourra être bien interprété par une partie de la communauté pourra ne pas l’être par une autre partie.
C'est sans doute à manier avec précaution, mais je suis d'accord sur le fait que c'est certainement une très grande qualité pour ce type de métier.
Ne serait-ce d'ailleurs que pour désamorcer des situations tendues en se moquant de soi-même.
Cette technique attire la sympathie et permet de "recruter" des défenseurs.
Bien vue. Et pour accompagner l'humour, un élément important reste le smiley. Cela représente mieux les émotions d'un community manager dans ses écrits et évite une mauvaise interprétation des messages (ex: ironie), et comme le suggère Jean. Personnellement, je considère que le smiley peut simuler virtuellement le face-to-face.
Quasiment tous les buzz ont réussi grâce à l'humour. Mais sans doute doit-il être utilisé assez rarement pour vraiment fonctionner.
Pour moi l'humour est le meilleur moyen pour faire passer un message ou attirer l'attention sur quelque chose.
Bien sûr il doit être utiliser avec une certaine précaution et comme le dit Tony un smiley peut permettre d'insister sur le caractère humouristique ou ironique d'un écrit qui autrement pourrait être mal interprété. Comme peut le faire un geste une intonation différente un regard ou encore un rire dans une conversation interpersonnelle.
@Sylvie: Oui, heureusement qu'il y a des "aides" pour faire passer le ton d'un message, comme les smileys, parce que l'absence de contact direct (et donc la perte d'une grande partie du message, véhiculée par le visage, la gestuelle…) peut provoquer des incompréhensions et des malentendus.