Twitter, un outil de service avant tout

L’expérience racontée dans cet article de Bertrand Duperrin à propos des qualités du service client de KLM sur Twitter est très intéressante. Twitter est un formidable outil de communication certes, mais pour une marque, il doit avant tout être un outil de service.

La simplicité, la rapidité de cet outil en font le meilleur allié de la marque au service du client. Il est bien plus simple de poser une question à une marque sur Twitter qu’au téléphone (coût financier ou temps perdu, et désagrément parfois), que par email (temps de réponse, sentiment de ne pas maîtriser ce qui se passe après l’envoi) ou même qu’en direct (nécessité de se déplacer sur le point de vente, problème si jamais le vendeur n’a pas la réponse…). Twitter peut-être utile dans cette optique à toute entreprise, de la plus petite à la plus grande (grâce aux outils de gestion multi-utilisateurs comme Cotweet).

Au delà de la réponse aux questions venant des consommateurs, le service aux clients doit également venir là où on ne l’attend pas. La veille réalisée par la marque doit permettre de faire remonter toutes les demandes qui concernent le produit de la marque ou le besoin auquel il répond pour apporter des solutions de manière proactive.

Je ne dis pas par là que toute activité à but commercial ou promotionnel doit être proscrite, mais si une marque utilise l’outil à cette fin, elle doit toujours le faire avec comme objectif de rendre service.

Attention à ne pas transformer cette expérience qui doit être très positive pour le client en déception : le ressenti sera d’autant plus fort, et le principe même de Twitter est impitoyable. Si l’on n’apporte rien à ses followers, alors rien ne les empêche d’arrêter de nous suivre, ce qui rendra vaine toute communication ultérieure.

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Informations sur l'article

12 janvier 2010
Brève - Medias Sociaux Par Jean Dubearnes Mots clés: consommateur, Medias Sociaux, service client, twitter

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Commentaires

2 commentaires pour cet article

1

Je reviens des USA et je dois dire que l’utilisation qui est faite pour réunir des clients (Dell, Ford) est incroyable… Dans les pub TV on voit des liens vers les comptes Twitter des marques. En France, c’est encore délicat de l’utiliser car peu de français inscrit et encore moins qui l’utilisent correctement. Mais pour faire de la veille d’une marque, c’est excellent ! A voir avec search twitter !

Ecrit par Elsa, le 16 janvier 2010 à 16:06
2

C’est clair que l’utilisation de Twitter est complexe en France, car il ne réunit pas encore un nombre suffisant d’utilisateurs pour recruter de nouveaux clients de façon significative. Mais pour des opérations de fidélisation, ou pour faire du service client, comme le fait KLM, c’est un outil vraiment utile.
Et comme tu le dis, c’est sans doute l’outil de veille qui a le meilleur rapport prix/simplicité/efficacité!

Ecrit par Jean Dubearnes, le 16 janvier 2010 à 16:50