La peur de la coquille vide
La dématérialisation de la consommation a entraîné une nouvelle inquiétude chez les consommateurs: la peur de la coquille vide. Lorsqu’un consommateur achète un bien ou service dématérialisé ou acheté sur Internet, l’absence de contact humain avec le vendeur peut entraîner une inquiétude. En effet, le consommateur n’a aucun moyen de savoir qui se cache derrière cette société.
La mauvaise qualité du service client (absence de réponse, mauvaise qualité de la réponse) renforce encore cette crainte: que l’entreprise ne soit qu’une coquille vide, sans ressource dédiée à la satisfaction du client.
Au delà des outils traditionnels à intégrer sur le site de vente en ligne pour rassurer les consommateur (logos de paiement sécurisés, mise en avant des moyens de contacts, mentions légales bien renseignées…), les médias sociaux offrent quelques moyens simples pour renforcer la confiance:
- Une participation personnelle de membres de la société sur les médias sociaux
- Une réponse immédiate à toute question / critique publiée par un consommateur sur les médias sociaux ou ailleurs
- Mise en avant des commentaires clients positifs (un RT est bien plus crédible que le fameux « témoignage consommateurs » sur le site Internet)
- Reprise de tous ces éléments sur le site Internet
Pour conclure, il faut rendre la marque vivante sur les médias sociaux, pour montrer qu’elle est composée de personnes bien réelles.
Brève - marketing Par Jean Dubearnes
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Un autre élément, simple à mettre en place: une page « qui sommes-nous » qui présente la société et les personnes physiques qui la font vivre, en particulier les personnes avec lesquelles les clients sont susceptibles d’entrer en contact: service clients, service après-vente, etc.
Tout à fait François, la page « A propos » doit être la base. Et il reste très important de présenter les personnes, parce qu’une page « A propos » peut raconter un peu n’importe quoi. Présenter des gens « réels » rassure.