Mauvaise gestion de crise par Orange

Orange a connu un petit problème cet été avec les activations des nouvelles cartes SIM. Leurs serveurs d’activation ont été indisponibles pendant une dizaine de jours et ils ont dû faire toutes les activations à la main.

Avec les moyens technologiques actuels, et la transparence qu’ils imposent aux entreprises, on aurait pu imaginer qu’Orange aurait tout fait pour entrer en contact avec ses consommateurs et leur exposer la situation en leur donnant un planning de retour à la normale. Dans ces périodes d’attente, c’est bien le manque d’informations qui est le pire pour les consommateurs mécontents.

Et bien Orange a enchainé les erreurs :

Pas de discours officiel cohérent
Alors qu’un conseiller m’avait avoué qu’il s’agissait d’une panne informatique, un autre m’a dit que c’était juste le temps de migrer sur une nouvelle plateforme (la panne a quand même duré plus de 10 jours).

Aucune communication à grande échelle
Orange dispose d’une plateforme sur laquelle une grande partie de ses abonnés se connectent. Il aurait été très simple d’entrer en contact avec ceux touchés par le problème par ce biais. Il n’en a rien été. J’ai fait pas mal de recherches sur le net sur ce problème quand j’étais en panne pour voir s’il existait une solution et je n’ai trouvé aucune trace d’un quelconque message de la part d’Orange.

Pas de réponse aux utilisateurs
Devant ce manque d’information, les consommateurs se sont tournés vers les forums d’Orange. Un message posté sur cette plateforme a reçu plus de 170 messages de consommateurs qui essayaient de partager leur mésaventure. Personne chez Orange ne s’est donné la peine de répondre aux questions de leurs clients. Vraiment dommage d’avoir tous les moyens techniques mis en place pour créer le contact avec le client et de ne pas s’en servir. La question ne se pose pas vraiment pour moi puisque j’ai quitté la France, mais à mon retour, pas sûr que je choisisse Orange.

Je ne pourrais que recommander aux responsables du service client et de la communication de chez Orange la lecture de « Groundswell« .