Marques : écouter ou diriger?
Suite à cet article : « Community manager ou Community leader?« , qui a suicité une discussion intéressante, je me suis posé une question : finalement, est-ce qu’il faut un leadership fort pour développer une communauté ou est-ce qu’il faut plutôt laisser la communauté se développer elle-même.
Faut-il écouter ou diriger?
L’exemple de Facebook est intéressant à ce sujet. Il y a quelques semaines, Facebook a fait machine arrière pour suivre l’avis de ses utilisateurs et supprimer les nouvelles conditions d’utilisation. Aujourd’hui, c’est le nouveau design qui met une partie des utilisateurs en émoi. Après avoir à priori rejeté l’idée de revenir en arrière, il est probable que la page d’accueil de Facebook évolue pour prendre en compte les remarques des utilisateurs.
Alors faut-il écouter ou diriger? Je pense que nous sommes à un point d’inflexion important sur ce sujet, et d’ailleurs les articles sur le thème se multiplient ces derniers jours. Le plus virulent étant sans doute celui de Mickael Arrington « No, never surrender to your users Facebook!« . Selon lui, écouter les utilisateurs conduit à concevoir des produits édulcorés, ennuyants.
Serait-on en train de remettre en cause toutes les avancées du web 2.0 de ces dernières années? Les utilisateurs auraient-t-ils tord?
Je ne pense pas. Dire que les utilisateurs peuvent apporter beaucoup ne veut pas dire qu’ils doivent avoir le pouvoir. La réponse, comme souvent, se trouve à mi-chemin entre ces deux extrêmes. Et le succès de la campagne d’Obama, en ce sens, est intéressant. Obama a utilisé l’intelligence collective et il a mis en place de nombreux outils d’écoute. Mais il s’est posé comme un leader. Un leader qui écoute, qui s’inspire, mais qui décide ensuite, qui tranche, qui assume. C’est ce qui a fait son succès, et c’est ce qui a manqué à Ségolène Royal pour imposer son idée de « Désirs d’avenir ».
Une marque, comme un leader politique, doit prendre en compte les motivations des gens, mais elle doit montrer qu’elle maîtrise son sujet. Cela passe par l’écoute et par la prise de décision. Il faut écouter et diriger.
La co-conception finalement non ?
Faut il nécessairement voir un dominant et un dominé ? Je ne pense pas, le marketing communautaire est avant tout une relation win – win.
En matière de social Media tout est histoire de mix : quali / quanti, écoute / action, etc.
Tiens, j’avais repensé à çà, à propos de fbook.
Bon déjà imposer son choix (une présentation de l’outil ou des fonctionnalités), c’est pas être leader. Proposer un changement, pour ensuite arriver à une version qui tient compte des attentes et des réactions de tes 200 millions d’utilisateurs, c’est pas complètement aberrant ; et c’est une version participative du Leadership.
Parfois, tu es en position de faire un choix qui implique à la fois ton entreprise et ta communauté. Parfois, toi (ou ton entreprise) est même amené à faire de mauvais choix (souvent les plus réalistes) par rapport à ta communauté pour différentes raisons. Là, ton rôle de community manager, c’est d’aller au charbon pour t’expliquer, mais encore une fois, tu es tellement sorti d’une position de contrôle ou de confort suivant les rôles que tu endosses.
Anyway… je voulais te signaler http://blog.freshnetworks.com/ j’ai vu Matt Rhodes, la semaine dernière en présa et çà m’a fait penser à tes coms.
@+
Oui, en fait, le seul objectif est de progresser et de trouver la meilleure solution. Celle-ci peut venir des consommateurs, d’où l’importance de l’écoute, mais elle peut aussi venir de la marque, et dans ce cas celle-ci doit être capable de justifier ses choix pour faire accepter l’idée. On est dans un schéma qui se rapproche énormément de la démocratie d’ailleurs.
Et merci pour le lien, je vais y jeter un oeil.
[...] niveau de leadership Certaines marques ont intérêt à imposer un fort leadership, d’autres ont tout à gagner d’une forte implication des consommateurs dans la prise de [...]
[...] problèmes les plus importants à traiter (encore une fois, il faut garder à l’esprit que c’est la marque qui doit décider, pas les consommateurs ; ce qui ne doit pas empêcher la marque d’écouter). La seconde phase [...]