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L’enquête universitaire valide ou invalide un postulat en fonction des éléments trouvés. Les reportages d’information en particulier télévisuels, eux, sont construits en amont des preuves rassemblées. Le canevas du reportage est décidé en salle de rédaction et seuls sont collectés les images et témoignages confortant ce parti-pris, ce choix éditorial préalable.
- Cyrille Frank, Le “Story-telling” contre l’information

Il est évident que pour faire un bon reportage, il faut partir en enquête sans avoir une idée préconçue sur sa conclusion (Guy Lagache, si tu m’entends).

Je pense qu’il en va de même quand on s’intéresse au marketing communautaire. Certes, la marque doit avoir une stratégie marketing à long terme, dans laquelle s’intègre sa stratégie d’engagement au sein de ses communautés. Mais sur des sujets opérationnels, elle ne doit pas hésiter à se laisser guider par la communauté, à accepter de changer ses plans en fonction des réactions de ses fans.

C’est le meilleur moyen d’aligner parfaitement ses actions et les attentes des communautés. C’est également une solution intelligente pour construire l’agenda des prises de parole de la marque. Se baser sur les réactions de la communauté permet également de montrer que la marque est à l’écoute.

Ça ne veut pas dire qu’il faille toujours être dans la réaction, mais savoir oublier un peu ses certitudes et se mettre en position d’écoute et de compréhension ne peut qu’être bénéfique. Il est essentiel d’apporter à la communauté ce dont elle a besoin pour survivre à la marque.

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Dans une infographie qui a fait le tour des médias sociaux ces derniers jours, on trouve des statistiques qui continuent à impressionner, malgré le volume de données sur Facebook qui inondent le web chaque jour.

  • 250 millions de personnes se connectent chaque jour sur Facebook
  • Deux des cinq premières requêtes sur les moteurs de recherche concernent Facebook
  • 57% des gens communiquent plus en ligne que hors ligne avec leurs contacts
  • 48% des jeunes américains déclarent que leur principale source d’information est Facebook
  • 750 millions de photos ont été uploadées sur Facebook pendant le seul week-end du nouvel an

Facebook est donc une révolution profonde dans le comportement des gens. Non seulement dans la façon dont ils communiquent entre eux, mais aussi dans la façon dont ils consomment l’information, ou dans la façon dont ils répartissent leur utilisation des médias. Tout notre rapport à l’information, qu’elle provienne de nos proches ou de supports d’information généralistes ou spécialisés a changé.

Et les marques alors? Est-ce que ces changement radicaux de comportements ont eu un impact sur leur façon de voir le marketing? Ces changements les concernent, en tous cas, car le marketing est entièrement basé sur l’information.

Un rapide tour d’horizon de l’utilisation de Facebook par les marques nous montre pourtant que si ces nouveaux supports ont bien été intégrés au sein des stratégies marketing, les méthodologies et les stratégies, elles, n’ont pas changé.

We keep using a marketing framework to develop a community. Build the site, promote the community, create some content and voila. We need an entirely different framework to make communities successful.
- Richard Millington, What’s wrong with community management?

Pourtant, certaines marques ont largement intégré les contraintes de l’outil Facebook, et en particulier, de façon paradoxale, sa trop grande popularité. Elles créent des communautés plus locales, plus ciblées, et bien plus adaptées à une véritable stratégie de community management. D’autres, en intégrant largement les communautés au sein de leur organisation, arrivent à obtenir des résultats économiques probants.

Les exemples positifs existent, peut-être que ce sont les compétences et la formation qui pêchent encore pour que toutes les marques suivent le grand public dans sa révolution Facebook.

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We’re not always entirely sure what members really want. We too often resort to tangible incentives when the intangibles (fame, power, sense of achievement) usually work better.
- Richard Millington, What’s Wrong With Community Management?

On voit souvent des concours, au sein de communautés, avec une récompense sonnante et trébuchante: iPad, sommes d’argent, promotion,…

Pourtant, et de nombreuses études l’ont prouvé, la motivation intrinsèque (volonté d’accomplir quelque chose, fierté, compréhension des enjeux d’une tâche,…) a toujours été bien plus efficace que les récompenses pour augmenter la créativité, le développement d’une activité. C’est une thèse qui est en particulier reprise largement par Dan Pink, grand spécialiste du management et de la créativité.

Il faut donc privilégier les moyens suivants pour motiver la participation et le développement d’une communauté: développement d’une culture et d’une vision commune, présentation des bénéfices apportés par les actions des membres, mise en avant des meilleures contribution ou des leaders de la communautés, apport de visibilité et de crédibilité aux membres, rencontres et activités réelles…

Le rôle des community leaders est très important. Ce sont eux qui, avec leur charisme, leur influence et leur vision de la communauté, vont réussir à réunir l’ensemble de la communauté autour d’une volonté commune de développement, tout en étant capable de repérer les membres les plus importants pour les mettre en avant et les motiver à poursuivre leur engagement.

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“We all die. The goal isn’t to live forever, the goal is to create something that will.”
- Chuck Palahniuk

Peut-être que les marques, lorsqu’elles envisagent des actions communautaires, devraient les planifier en pensant à cette magnifique citation.

Est-ce que recruter 50000 nouveaux fans va aider la communauté à vivre sur le long terme? Est-ce que les concours pour faire gagner 3 iPads et 4 iPhones vont rester gravés dans la mémoire des membres de la communauté dans 10 ans?

Que pourraient faire les marques pour que la communauté continue à vivre et à se développer une fois qu’elles ne seront plus là? Quelle valeur intemporelle pourraient-elles apporter à la communauté?

Des exemples? Michel et Augustin font partager leur belle aventure et leur passion des bons produits avec une transparence totale. Salomon offre une application collaborative pour connaître en direct l’état de la neige dans (presque) toutes les stations de ski européennes (d’ailleurs, vous avez oublié Luz Ardiden). Burger King a permis à de nombreuses personnes de supprimer enfin quelques “pseudo” amis de leurs contacts Facebook, avec le Whopper Sacrifice (…). Best Buy, avec sa fameuse Twelpforce, répond à toute question concernant l’électronique grand public, même venant de personnes qui ne sont pas clientes, et sans pousser à l’achat.

Les exemples sont nombreux et montrent que chercher à apporter de la valeur à long terme est le meilleur moyen d’éviter de rester scotché sur les actions opérationnelles ou sur les bénéfices à court terme, et de plutôt se projeter dans ce que l’on peut réellement apporter à la communauté. C’est ce qui durera et qui construira durablement la légitimité de la marque au sein de ses communautés.

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Difficile en ce moment de trouver l’inspiration pour écrire sur des thèmes professionnels. Ma timeline Twitter me propose bien quelques sujets que je pourrais développer, mais ces idées me paraissent bien ternes comparées aux émotions que m’apporte le suivi des événements tunisiens et égyptiens de ces dernières semaines.

Le rôle des médias sociaux dans ces révoltes populaires a été largement commenté, et des idées fort intéressantes ont émergé. Au delà du rôle de ces outils dans la diffusion de l’information ou dans la coordination des actions, l’idée qui m’a le plus interpellé est sans doute celle de la coordination des humeurs, exprimée par Clay Shirky. En effet, savoir que des gens, partout dans le pays, partagent mes souffrances et la volonté d’y mettre un terme peut donner le courage de descendre dans la rue, face à des régimes totalitaires et violents.

L’accélération de la globalisation grâce aux médias sociaux

Mais je pense que les médias sociaux ont joué un autre rôle, sans doute à plus long terme, et qui reste finalement peu commenté. Ils sont un accélérateur extraordinaire de la globalisation, en particulier dans le domaine culturel. J’ai rencontré, depuis que je suis installé au Maroc, de nombreuses personnes qui ont toujours vécu au Maroc et desquelles je me sens bien plus proche culturellement que de beaucoup de français. Ils regardent le Superbowl, écoutent du hip-hop indé, connaissent les Anonymous et ont diffusé le mème #jeansarkozypartout. Inutile de chercher bien loin la source de cette proximité culturelle: ce sont les médias sociaux. C’est un peu comme si les échanges internationaux que l’on fait au collège ou au lycée étaient démocratisés et démultipliés.

Les médias sociaux n’offrent pas des visions caricaturales ou manipulées des modes de vies et des pratiques culturelles des autres pays. Quand un internaute rapporte une émotion, présente une idée nouvelle ou partage un morceau de musique, on sait que c’est sincère, ou tout du moins que c’est le reflet de l’image qu’il veut donner de lui même. Les idéologues de tous poils ne peuvent plus manipuler les informations en provenance de l’étranger pour imposer leurs idées.

Quel rôle a joué cette accélération de la globalisation culturelle?

Elle a tout d’abord permis à toute une génération de toucher du doigt la liberté qui existe dans de nombreux pays. La censure peut parfois être sournoise, mais quand je rencontre de nombreuses personnes qui se partagent des vidéos sur Youtube qui me sont inaccessibles, c’est tout de suite bien plus concret. Tout comme quand je tombe au milieu d’un débat passionné sur la médiocrité d’un gouvernement sur Twitter, et que je sais très bien qu’un même débat serait impossible au café en bas de mon immeuble. Je peux également rencontrer des gens qui vivent bien mieux quand moi dans des pays pourtant pas beaucoup plus riches que le mien. Bref, la situation de mon pays me semble tout de suite bien plus claire. Ce n’est ni un réalisateur de film qui me vend du rêve, ni un politique qui essaie de me manipuler avec une information sortie de son contexte. C’est mon pote sur Twitter, avec qui je discute souvent, qui me l’a dit.

Maintenant que je suis bien décidé à me battre pour vivre comme ces gens que je rencontre sur Facebook ou Twitter, je peux aussi me rendre compte que tous ces gens me soutiennent dans le combat que je m’apprête à mener. Si des gens, partout dans le Monde, me soutiennent, ça veut dire aussi que leurs gouvernements n’auront d’autres choix que de me soutenir. Et ils ont un pouvoir énorme sur les décisions de mon gouvernement. Ça, c’est Wikileaks qui me l’a dit. En aucun cas, ils ne laisseront mes dirigeants réprimer notre révolte dans un bain de sang. Il faut bien venir d’un pays riche, d’ailleurs, pour avoir peur de la globalisation, parce que 30 ans en arrière, un tel mouvement de contestation se serait très simplement soldé par un énorme massacre.

Le rôle des émotions

Il y a quelques jours, juste après la chute de Ben Ali, j’avais écrit un article très spontané sur les émotions que ces twitts d’inconnus tunisiens me faisaient ressentir. J’ai mis un peu de temps à saisir la portée de ces sentiments qui se diffusent globalement. Non seulement il n’est plus possible de filtrer les informations qui sortent d’un pays (il est plus simple de contrôler quelques journalistes que des populations entières), mais en plus, ces informations directes, personnelles, sont bien plus efficaces pour favoriser une prise de conscience mondiale, grâce à leur portée émotionnelle.

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Les community managers qui se cachent parmi mes lecteurs ne me contrediront pas: la qualité d’un contenu n’a aucun rapport avec son potentiel de viralité. Cela ne veut pas dire que tout ce qui se diffuse est de mauvaise qualité, mais que les principaux facteurs de viralité sont à chercher ailleurs.

Le contenu doit être un minimum qualitatif ou intéressant pour capter l’attention et faire sauter le frein social lié au partage. Mais il doit surtout être suffisamment simple d’accès.

Plus la communication est sophistiquée, plus elle est perçue comme simpliste, alors que le message simple de l’extérieur apparaît lui comme source de richesse, car il permet aux intéressés de le reprendre vraiment à leur compte et d’en discuter librement.
- Michel Crozier, Eloge de la conversation en entreprise

Pour augmenter les chances de voir un contenu se diffuser largement, il faut avant tout le rendre simple. Cette prime à la simplicité n’est pas forcément un constat négatif: proposer un contenu à la fois simple et qualitatif nécessite une excellente maîtrise du fond et de la forme.

C’est par ailleurs ce qui fait le succès des fameux articles à liste ou des infographies: l’arme ultime du blogueur est la production de contenu plutôt grand public, présenté sous un format facilement compréhensible et simple à appréhender. Quitte à ce que la qualité et l’originalité du fond ne passent à la trappe.

Ce constat ne date pas d’hier et n’est pas limité au contenu web (musique, cinéma, culture…): le contenu le plus populaire n’est pas forcément le contenu de meilleure qualité, il est plutôt le contenu le plus accessible.

PS: Merci de ne pas diffuser cet article trop largement, que je garde quelques illusions sur la qualité de mes écrits.

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Je profitais dernièrement d’une sympathique invitation de Genaro Bardy sur son blog pour discuter des difficultés que les marques rencontrent pour maîtriser leurs prises de parole sur les médias sociaux. C’est un enjeu essentiel, à la hauteur des changements induits par le passage des médias traditionnels aux médias sociaux.

Les médias traditionnels sont des médias de temps long, sur lesquels les marques sont seules émettrices, et sur lesquels elles ont le temps de travailler leurs messages dans les moindres détails. Les médias sociaux, au contraire, sont des supports qui fonctionnent quasiment en temps réel, avec des émetteurs très variés, dépassant largement la sphère contrôlée par les marques. Parmi toutes ces nouvelles sources d’information concernant les marques et leurs offres, la proéminence des prises de parole de la marque elle-même est en déclin. Pourtant, ces messages restent essentiels pour construire une marque.

Les risques du bouche à oreille engendré par ces communications de marques est donc évident. Un message perd beaucoup de son sens à chaque fois qu’il est rediffusé par un nouvel émetteur.

C’est particulièrement vrai sur les médias sociaux. Les RT sur Twitter ont tendance à réduire le message initial, ou à y ajouter des éléments de contexte, sous forme de hashtags. Les utilisations de la fonctionnalité « Share » de Facebook enlèvent complètement les éléments de contexte que la marque pouvait avoir ajoutés au contenu partagé. Les articles de blog sont le plus souvent cités de façon fragmentée (pour des raisons évidentes de droit d’auteur), et focalisent l’attention du lecteur d’une façon très différente de l’article initial.

Il y a malheureusement peu de chose à faire, et la pire d’entre elles serait d’arrêter de communiquer sur ces supports. Malgré tout, il est important de comprendre que l’on ne communique pas de la même façon sur les médias sociaux que sur les autres supports. Chaque communication doit être pensée en intégrant sa possible déformation.

Il faut en particulier se concentrer sur le contexte. Le message doit être correctement compris quel que soit le support sur lequel il est partagé, et tous les éléments de contexte importants doivent être intégrés dans le contenu initial, sous sa forme nucléaire, qui ne pourra être modifiée.

Il est très complexe de faire preuve de subtilité dans des messages qui ont pour vocation d’être largement partagés (humour, ironie, finesse,…), ce qui ne veut surtout pas dire qu’il faille rester sur des messages basiques. Il faut juste être conscient de ce risque et adapter le message en conséquent.

De façon générale, plus votre marque est forte et lisible, plus les risques sont limités, car votre communauté aura intégré l’esprit de vos prises de paroles, ce qui limite les risques de déformation du message, et de mauvaise compréhension de celui-ci lorsqu’il se retrouve hors de son contexte.

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Allow and encourage plenty of off-topic discussion. It lets members bond beyond the initial topic matter.
- Richard Millington, A lesson in successfull communities

A mi-chemin entre la nécessite d’offrir une certaine cohérence dans les activités d’une communauté et la nécessité de favoriser la création de liens entre les membres se trouvent les discussions hors sujet.

A la grande époque des forums, on trouvait souvent une section dédiées à ces discussions, sans lien direct avec le thème du forum, mais largement plébiscitée par les membres.

La raison est assez simple. Un lien entre deux membres d’une communauté n’est rien de plus qu’un lien entre deux individus, qui ont une personnalité et une identité qui dépassent largement le cadre de toute communauté. Ces éléments hors-sujets sont très importants pour transformer un lien faible (issu du sujet qui rassemble la communauté) en lien plus fort. Un lien fort se construit forcément sur plusieurs points d’accroche: centre d’intérêt, caractère, valeurs.

Reste la problématique de la cohérence des activités de la communauté. Celle-ci est nécessaire pour que les membres potentiels comprennent immédiatement ce que celle-ci va leur apporter. A cela s’ajoute, dans le cadre d’une marque, la nécessité de communiquer son positionnement de façon limpide.

Tout se joue dans la conception du support, qui doit afficher immédiatement la valeur ajoutée de la communauté aux visiteurs, et bien identifier les prises de parole de la marque. Les discussions hors sujet peuvent être reléguées au second plan, les habitués sauront les trouver aussi aisément que le PMU du coin.

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