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Mot clé "communication"

Cet article est une réaction à cet article, lu sur le blog de Carré de Ciel, qui présente ces deux affichages de Conforama (la version présentée par l’agence, puis la version finale, utilisée en 4×3).

Affichage Conforama

Affichage Conforama

La créativité sans stratégie, cela s’appelle de l’Art. La créativité avec de la stratégie, cela s’appelle de la « Publicité », Jeff Richards.

Dans son article, Martial estime que comme la publicité n’est pas de l’art, il ne devrait pas y avoir de débat : le but est d’être efficace, pas d’être créatif. A partir du moment où l’efficacité peut inclure des valeurs comme améliorer l’image de la marque, apporter des émotions, alors je suis tout à fait d’accord avec lui.

Là où je ne le rejoins pas, c’est que j’estime que la deuxième version de la publicité perd en efficacité. Du coup, je pense qu’il est intéressant de la publier et que la comparaison entre les deux versions mérite d’être faite.

Même si l’on considère que la publicité n’est pas de l’art, il n’en reste pas moins que certains moyens d’évaluation d’une publicité et d’une œuvre d’art sont communs : l’impact, la créativité, l’esthétisme, la force du message, l’idée…

Tous ces aspects sont présents dans la première version de la pub et ont complètement disparus dans la seconde. L’impact de la prise de vue a disparu, la créativité n’est plus apparente car couverte par les messages promotionnels, l’esthétisme n’y est plus du tout, la force du message est aussi contrariée par la surabondance de messages sur la deuxième déclinaison, l’idée n’est plus très claire.

Certes il est inutile dans l’absolu de rendre public les travaux préliminaires à une publicité. Mais cette publication nous montre bien les difficultés du travail annonceur/agence. L’agence vient avec une idée, une création qui répond à la problématique du client. En essayant à tout prix de renforcer les aspects conatifs, le client a complètement édulcoré l’idée de départ. Les idées, comme les œuvres d’art, ne peuvent pas être prises partiellement, sinon elles perdent leur force.

Cette différence entre la proposition de l’agence et la proposition peut être due à plusieurs éléments : soit les objectifs de la publicité ont été mal présentés ou mal compris, soit l’annonceur les a changé en cours de route, et a préféré travailler sur le conatif plutôt que sur l’image de marque. Dans tous les cas, une grande différence entre la proposition de l’agence et la proposition finalement retenue démontre un problème dans la relation entre l’agence et l’annonceur. Et notre cas est finalement assez soft, on a déjà vu des biais bien plus importants.

Dans tous les cas, la créativité doit toujours être au service de l’efficacité, sinon on quitte le domaine de la publicité. Nous vendons une réponse à un problème, pas une œuvre d’art.

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Que devront faire les responsables marketing et responsables des marques en 2009 sur Internet?

Quelques points qui découlent principalement de la crise que nous vivons. L’un des points intéressants des crises quelles qu’elles soient est qu’elles font bouger les lignes. Je pense que nous verrons beaucoup de nouveauté pour cette année à venir.

Plus de mesure du ROI

Sans doute la conséquence la plus évidente de la crise. Les annonceurs vont demander de plus en plus systématiquement à leurs agences une certaine rentabilité des actions mises en place. Ce sera un véritable challenge de vendre de nouvelles interactions comme les plateformes web2.0 ou les actions sur les réseaux sociaux car les indicateurs de résultat ne sont pas financiers.

Simplicité

Plusieurs phénomènes vont nous ramener vers une recherche de la simplicité. La première est la raréfaction des moyens. Avec moins de moyens, que l’on soit une entreprise ou un particulier, on cherche à aller droit au but, à maximiser ce qu’il nous reste. Les marques devront aller vers la simplicité : simplicité du positionnement, qu’il faudra imposer avec moins d’achat d’espace, simplicité des produits, car il faudra aller droit au but pour convaincre. La consommation devient aussi complexe, boulimique. Et je pense notamment aux services Internet. Leurs utilisateurs multiplient les fournisseurs, les identifiants, les plateformes, les réseaux sociaux, les « amis », les « beta versions »… Tout ce qui ira vers la simplification ira vers le succès.

UGC à grande échelle

Je pense que les expériences d’UGC en sont à leur balbutiement. La demande de la part des consommateurs est claire : ils veulent être impliqués dans la création de l’offre. Cela va d’ailleurs dans le sens de l’adéquation entre l’offre et les motivations des consommateurs. Pour le moment j’ai été très réticent car les expériences d’UGC proposées par les marques n’ont pas été très créatives, elles sont la plupart du temps trop éloignées des motivations des consommateurs. La campagne de Barrack Obama l’a montré : il faut écouter les gens et les faire participer, mais il faut aussi que la marque joue le rôle de leader, qui fait des choix et imprime la direction à emprunter.

La revanche du offline

2009 sera également selon moi l’année du grand retour du offline. Et cela grâce à la recherche d’expériences par les consommateurs. C’est à mon avis le principal argument du offline face aux produits et services dématérialisés. Ce grand retour ne se fera pas forcément au détriment des services en ligne. Je crois très fort au couple web/évènementiel offline par exemple, qui a été un peu utilisé en 2008. Je parie sur une explosion des opérations de ce type en 2009.

J’en profite pour vous souhaiter à tous une excellente année 2009, de la réussite et surtout, le plein de bonheur. L’année s’annonce passionnante!

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Josh Bernoff, célébre analyste du Forrester Research a publié un livre blanc sur le corporate blogging (vous pouvez télécharger le livre blanc en vous inscivant sur le site, c’est gratuit).

Si de nombreuses entreprises se sont empressées d’ouvrir un blog ces dernières années, les résultats n’ont pas toujours été très positifs. En effet, d’après des données du Forrester Research, seuls 16% des internautes qui lisent des blogs d’entreprises leur font confiance. Et ceux qui leur font confiance sont ceux qui, par ailleurs, ont plutôt confiance dans les entreprises. Le constat semble sans appel : un blog ne permet pas de gagner la confiance des consommateurs. S’ils se méfient de l’entreprise, alors ils se méfieront de son blog.

Ces résultats doivent être relativisés. En effet, une grande partie des blogs d’entreprises ont été mal conçus. Voici selon moi les points clés pour réussir un blog d’entreprise :

1. Le blog doit répondre à une motivation du client. Si votre blog est pour vous seulement un autre moyen de faire passer vos message publicitaires, il n’aura pas de succès, et il ne convaincra pas. Il faut absolument répondre à une demande ou un besoin des clients. Si vous leur apportez ce service, alors les gens vous lirons et vous pourrez commencer une conversation avec eux. Si vous ne trouvez aucun besoin auquel vous pouvez répondre avec le blog, alors ce n’est pas grave, tournez vous vers d’autres formes de communication.

2. Soyez transparent. Le blog peut également être une porte d’entrée vers votre entreprise pour le client. Pour le rassurer, il ne faut pas hésiter à lui montrer comment les choses se passent au sein de la société. Cette transparence sera récompensée. Faites connaitre vos méthodes de travail (rien de confidentiel bien sûr), vos équipes, votre passion… Mettre en contact les visiteurs avec vos équipes est également le meilleur moyen d’apporter des réponses à vos consommateurs : qui connait mieux votre produit/service que les gens qui travaillent dessus? Dans ce cas là, le blog apporte réellement quelque chose de plus que de la simple promotion.

3. Les outils communautaires du blog doivent être bien utilisés. Le blog est un outil qui permet une très bonne fidélisation. Il faut exploiter ce potentiel : mise en avant du RSS, newsletter, réponse aux questions des lecteurs, bonne gestion des commentaires, développement de l’écosystème du blog (blogs sur la même thématique). Le blog doit vivre!

4. Le blog peut également permettre de faire passer des messages « corporate ». Mais il ne faut surtout pas que ces messages soient la raison d’être du blog. Ils ne permettront pas de fidéliser les lecteurs, mais une fois les lecteurs fidélisés, le blog peut servir à communiquer de façon « corporate ».

5. Le blog doit être personnel. C’est à mon sens le point le plus important (après le premier peut-être). Les lecteurs doivent sentir qu’ils dialoguent avec une personne. C’est essentiel car c’est le principal apport du blog par rapport aux communication traditionnelles. Si les gens ont du mal à faire confiance une entreprise qui est en quelques sortes une boite noire, ils font plus facilement confiance à un individu. Surtout si cet individu est transparent et qu’il engage réellement le dialogue. De la même manière, si l’entreprise emploie une « star », il est dommage de ne pas en profiter pour en faire un rédacteur de blog.

Le blog « corporate » est un excellent outil pour une marque qui souhaite entrer dans la conversation avec ses clients. A condition d’être correctement mis en place, il peut-être excessivement utile pour recruter de nouveaux clients (en les rassurant), pour fidéliser (en engageant le dialogue) et pour développer votre marque (en la rendant plus humaine, et en donnant la possibilité aux clients fidélisés de s’exprimer sur la marque).

Mais la marque ne doit pas en rester là! Une fois que les motivations de la cible bien comprises il faut commencer à penser à des dispositifs plus ambitieux et plus variés : plateforme 2.0, micro-blogging…

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Très belle campagne contre le logement indigne par la fondation Abbé Pierre, avec BDDP & Fils

La campagne se compose d’affichage en 4*3 et utilise le support de façon très créative : les 4*3 ont une surface de 12m², et de nombreuses familles vivent sur cette surface. Tel est le message et la prise de conscience est immédiate.

Vivre dans 12m carrés

Vivre dans 12m carrés

Une action de guérilla marketing a aussi eu lieu avec le collage d’affiches sur le parvis de nombreux lieux publics et politiques à Paris : l’Hôtel de ville, l’Assemblée nationale, au Sénat…

La vidéo de l’action :

Pour compléter le dispositif, des annonces en presse et un spot TV.

Une bien belle campagne, cohérente, avec un très fort pouvoir de persuasion et de prise de conscience grâce à la démonstration pratique des conditions de vie de nombreux français.

Via Superfiction

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Le dernier spot de le marque de bière Stella Artois est vraiment sympa (n’hésitez pas à cliquer sur « HQ » pour l’avoir en haute résolution):



Stella Artois a su magnifiquement décliner son positionnement de bière de tradition à travers plusieurs supports. En racontant une bien belle histoire, Stella Artois fait passer son positionnement ainsi que d’autres éléments intéressants : l’attrait de la bière , et surtout l’utilisation d’une expérience de consommation universelle (quand on a chaud et qu’on a fait un effort, on a tous envie d’une petite bière). La réalisation est également à la hauteur et permet de créer une ambiance très forte pour une publicité. On est pas loin du cinéma (d’ailleurs les gens qui ont bossé sur ce spot viennent du monde du court-métrage).

Et Stella Artois ne s’arrête pas à ce spot. Leur site Internet (qui est par ailleurs très bien réalisé) présente d’autres dispositifs en parfaite adéquation avec leur positionnement : mini sites, films, jeux. Je vous conseille notamment le mini site « Le courage« , qui nous emmène en 1366, lors de la création de la bière dans la Belgique moyenâgeuse.

De très belles réalisations, toutes en support du positionnement, Stella Artois a vraiment fait du bon boulot!

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Avec tous les outils qui existent aujourd’hui pour communiquer de façon civilisée, comment peut-on encore assister à des scènes comme celle-ci?

La communication

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Orange a connu un petit problème cet été avec les activations des nouvelles cartes SIM. Leurs serveurs d’activation ont été indisponibles pendant une dizaine de jours et ils ont dû faire toutes les activations à la main.

Avec les moyens technologiques actuels, et la transparence qu’ils imposent aux entreprises, on aurait pu imaginer qu’Orange aurait tout fait pour entrer en contact avec ses consommateurs et leur exposer la situation en leur donnant un planning de retour à la normale. Dans ces périodes d’attente, c’est bien le manque d’informations qui est le pire pour les consommateurs mécontents.

Et bien Orange a enchainé les erreurs :

Pas de discours officiel cohérent
Alors qu’un conseiller m’avait avoué qu’il s’agissait d’une panne informatique, un autre m’a dit que c’était juste le temps de migrer sur une nouvelle plateforme (la panne a quand même duré plus de 10 jours).

Aucune communication à grande échelle
Orange dispose d’une plateforme sur laquelle une grande partie de ses abonnés se connectent. Il aurait été très simple d’entrer en contact avec ceux touchés par le problème par ce biais. Il n’en a rien été. J’ai fait pas mal de recherches sur le net sur ce problème quand j’étais en panne pour voir s’il existait une solution et je n’ai trouvé aucune trace d’un quelconque message de la part d’Orange.

Pas de réponse aux utilisateurs
Devant ce manque d’information, les consommateurs se sont tournés vers les forums d’Orange. Un message posté sur cette plateforme a reçu plus de 170 messages de consommateurs qui essayaient de partager leur mésaventure. Personne chez Orange ne s’est donné la peine de répondre aux questions de leurs clients. Vraiment dommage d’avoir tous les moyens techniques mis en place pour créer le contact avec le client et de ne pas s’en servir. La question ne se pose pas vraiment pour moi puisque j’ai quitté la France, mais à mon retour, pas sûr que je choisisse Orange.

Je ne pourrais que recommander aux responsables du service client et de la communication de chez Orange la lecture de « Groundswell« .

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La période est économiquement difficile pour de nombreuses marques. En période de crise, celles-ci ont tendance à rogner sur les budgets qui leur semblent les moins stratégiques, et ce sont les budgets marketing et communications qui sont les premiers touchés. Au delà du fait que c’est un raisonnement très court-termiste, il est vrai que parfois les entreprises n’ont pas beaucoup d’options.

Et si la solution venait de notre cher Internet? Je vois plusieurs avantages qui font qu’en période de crise, les entreprises pourraient éviter de couper les budgets marketing grâce au web :

  • Le retour sur investissement (ROI) est facilement mesurable. Le principal avantage du web, c’est que les outils de mesure sont nombreux et accessibles. Le marketing et la communication sont souvent considérés comme des pertes sèches. Lorsque l’on peut calculer le ROI, ça change tout. Le calcul du ROI permet de faire passer les budgets marketing et communication d’un statut de perte sèche à un statut d’investissement.
  • Le web est un excellent outil de fidélisation. Les nouvelles technologies web permettent de fidéliser facilement les consommateurs. Elles permettent aux entreprise de mieux connaitre leur consommateurs grâce aux données qu’elles peuvent collecter puis ensuite de s’adresser personnellement à eux. Et il est bien connu qu’il est beaucoup moins cher de fidéliser un consommateur que d’en recruter un.
  • Il existe des moyens de communication peu chers qui peuvent avoir un impact très fort. On peut penser au marketing viral, aux relations blogueurs… Ce sont des moyens qui, s’ils sont mis en place avec talent peuvent avoir un impact important (tant en notoriété qu’en image) sans que l’investissement ne soit trop lourd.
  • Les investissements en distribution sont moindres. Même s’il est utopique de penser que l’on peut se lancer avec succès dans le ecommerce sans des investissements conséquents, ceux-ci seront moindre pour un même nombre de prospects touchés que dans le cadre d’une ouverture de magasin en dur. Il existe de nombreux outils comme l’affiliation qui permettent de se lancer sans un investissement trop important.

La liste est sans doute incomplète et les entreprise l’ont bien compris. Pepsi, par exemple, a totalement mis de côté les autres médias pour se concentrer sur Internet à l’occasion du lancement d’une nouvelle boisson aux USA.

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