Paula Drum, General Manager de Gettington, donne 10 conseils fort intéressants aux personnes qui travaillent avec les medias sociaux.
Toutes les marques doivent s’intéresser aux medias sociaux
Les medias sociaux, ce ne sont pas que les grandes communautés ou les outils très complexes. Les medias sociaux, ce sont avant tout des micro interactions entre la marque et ses consommateurs. Même un artisan peut fidéliser grâce aux medias sociaux, avec des offres promotionnelles personnalisées sur Twitter, par exemple. S’engager dans les medias sociaux nécessite simplement une bonne connaissance de son public et de ses usages et un peu de créativité.
Il est très simple de commencer
Tout commence par l’écoute. Ensuite, il faut doucement entrer dans la conversation. Cela peut se faire avec l’ouverture d’un compte Twitter, d’un blog… Il ne faut pas avoir peur de se lancer car de petites actions comme celles-ci ne comportent pas de risque si elles sont réfléchies, honnêtes et prises au sérieux.
Campagne marketing et medias sociaux
Si les actions sur les medias sociaux doivent absolument venir en support du positionnement marketing, elles ne doivent pas être inclues dans une campagne marketing. En effet, une campagne marketing est limitée dans le temps. Ce qui fait le succès de l’utilisation des medias sociaux, c’est justement une présence pérenne de la marque.
Chaque marque doit trouver sa propre place sur les medias sociaux
Une action qui a fonctionné pour une marque ne marchera pas forcément avec toutes les marques. La marque doit se baser sur son positionnement, sur les motivations de ses consommateurs pour déterminer ce qui va marcher.
Investissement financier et humain
Je discutais justement de ce point dans un précédent article. Ce qui fait le succès d’une action avec les social medias, ce n’est pas l’investissement financier mais l’investissement humain. Le principal facteur de succès vient des personnes qui mettent en place la stratégie de la marque sur les medias sociaux : sens du client, connaissance des motivations des clients, connaissance des usages et des outils… Cela ne signifie pas que toutes les actions sont gratuites, mais ce n’est pas le point le plus important.
L’importance des agences
Les agences ont leur rôle de conseiller à jouer lors de la mise en place d’une stratégie avec les medias sociaux, mais c’est bien la marque qui doit s’exprimer. Nous avions eu une discussion intéressante sur ce point avec Sylvain et Cédric : le community manager peut-il être externe à la marque? J’aurais tendance à répondre par la négative, car je pense que c’est l’authenticité de la conversation qui fait son intérêt.
Comment être certain de la compétence de l’agence conseil?
Le sujet étant encore jeune, le seul moyen de bien le maîtriser est de le pratiquer au quotidien. Avant de choisir une agence, il faut donc s’assurer qu’elle est présente et impliquée sur ces outils.
S’intéresser aux questions de droit
Les medias sociaux apportent leur lot de nouveauté en termes législatif. Et certains aspects ne sont pas encore très cadrés. Pour rassurer le service juridique le marque, il faut les impliquer dans les actions, et essayer de les former à ces nouveaux outils.
Préparer un plan de crise
Les informations circulent à grande vitesse sur Internet et sur les réseaux sociaux. La marque doit être prête à affronter tout type de crise pour répondre de façon efficace et rapide. Comme je l’explique dans cet article, les premiers instants de la crise sont déterminants et complexes à gérer. Il faut donc avoir un plan d’action déjà préparé pour gérer au mieux ces moments critiques.
Obtenir le support du top management
Les medias sociaux impliquent toutes les fonctions de l’entreprise : services commerciaux, de relation clientèle, de production, marketing… Pour que tout le monde aille dans la bonne direction, l’impulsion doit venir d’un haut niveau. Pour cela il faut deux choses : que la direction soit formée aux outils sociaux et à leurs enjeux, et qu’ils comprennent ce que l’entreprise peut en tirer. Pour ce dernier point, il faut être capable de déterminer le ROI des actions mises en place. Ce ROI n’est pas forcément financier, mais doit clairement expliquer pourquoi la marque doit ne peut pas se passer de dialoguer avec ses consommateurs.
