Twitter | Interact!on - Medias sociaux, stratégie de marque et créativité

Au cœur de la crise avec Twitter

14-01-2011

Je répète c’est pas des coups de feux c’est les fusils lacrymo et on a pas peur !!!!
- MajdiKhan, sur Twitter

On avait déjà les reportages pour nous faire vivre les situations de crise. On avait également le live-twitting pour vivre en direct certains événements. Avec la crise actuelle en Tunisie, il semble que le live-twitting de situation de crise atteinde son paroxysme, et il est possible, en suivant le hashtag #sidibouzid, de suivre en temps réel ce qui se passe dans chaque rue tunisienne.

Ce que cela m’inspire?

Tout d’abord, ça permet de ressentir une vraie proximité avec les acteurs de la crise. L’information n’est pas traitée par un quelconque procédé journalistique, elle n’est pas filtrée, elle est brute. C’est certes une information qui n’est plus objective du tout, mais elle est plus propice à l’empathie, à la prise de conscience.
J’en vient à me demander s’il ne serait pas possible de créer une application pour visualiser en temps réel, sous la forme d’une carte, ce qui se passe dans le pays, quartier par quartier, rue par rue. Il y aurait également des procédés intéressant de traitement de ces informations en temps réel à inventer.
On peut espérer que cela permette de mettre en lumière des situations graves qui avaient échappées aux choix éditoriaux des médias, ou de compléter les informations diffusées.
On ne peut également qu’espérer que l’accès à Internet se développe largement dans le monde pour éviter que certains pays ne restent dans l’ombre. La crise en Côte d’Ivoire est grave aussi, mais les utilisateurs de Twitter n’y sont pas aussi nombreux qu’en Tunisie.

Whole Food Markets recommande le community manager en interne

27-09-2010

Brève, Medias sociaux

I definitely think that people who tweet on behalf of an organization need to be in it. If you can find the wonderful combination of someone who really knows your business and really knows social media, then that’s the person to use, even if they’re in the meat department or they’re a cashier.
Marla Erwin, conceptrice de la stratégie médias sociaux de Whole Food Market

Pour rappel, Whole Food Markets, c’est plus de 1,8 millions de followers sur leur compte Twitter global, 3200 followers sur leur compte dédié au fromage (!), 340 000 fans sur leurs page Facebook globale, 250 pages Facebook locales, 150 comptes Twitter locaux.

Autant dire qu’ils sont crédibles quand ils donnent des conseils sur le community management…

Retrouvez Maria Erwin en interview sur le site Social Media Examiner

Relativisons…

28-06-2010

Brève, Culture

Twitter est sans doute l’un des moyens de communication les plus rapides, mais quand il y a un but, je l’apprends d’abord des clameurs qui montent du café d’en face.

Pensée d’un Dimanche soir travaillé, pendant Argentine – Mexique.

L’importance de la notoriété et de l’image sur Twitter

15-03-2010

Brève, Medias sociaux

Il est de notoriété publique que la crédibilité d’un utilisateur Twitter est essentielle pour comprendre son influence. Les messages qu’un utilisateur crédible fait passer seront reçus avec beaucoup plus d’intérêts, et une force de conviction bien plus importante que les messages d’un utilisateur lambda, sans crédibilité particulière sur le sujet. Mais cette crédibilité, et la notoriété de l’utilisateur, jouent également un rôle important dans l’attention qu’il pourra obtenir autour d’un message.

Lorsqu’un utilisateur de Twitter commence à suivre un certain nombre de comptes Twitter, et en fonction du temps qu’il passe chaque jour à consulter son compte, il scanne plus qu’il ne lit sa timeline.

Ce scan laisse sans doute moins de quelques micro-secondes à un message pour attirer son attention. Et au delà de l’intérêt intrinsèque du message et de sa formulation, c’est l’auteur de message qui peut déterminer si l’utilisateur va s’attarder sur le twitt ou non. Lorsque l’on doit consulter un nombre important de message, et c’est vrai à la fois pour une consultation en pull et pour une consultation en push (notification de nouveau twitt), l’auteur du twitt est un filtre important.

Il y a deux éléments qui entrent alors en jeu : la notoriété de l’auteur, et l’image que l’on a de lui.
Les utilisateurs qui suivent un nombre important de comptes sur Twitter le savent : certains sont très familiers, et donc immédiatement reconnus sur la timeline, et d’autres le sont un peu moins. Lors d’un scan rapide, les utilisateurs bien reconnus attirent plus l’attention.
Mais l’image (qui intègre en particulier la crédibilité et la réputation de l’auteur) est aussi essentielle. Plus le scan est rapide et plus le lecteur filtre naturellement les messages en fonction de l’image qu’il a de l’auteur, afin de maximiser les chances de donner son attention (qui est précieuse) à un contenu qui le mérite.

L’image, mais également la notoriété sont très importante pour capter l’attention d’un lecteur sur Twitter. Il est donc vain de penser que les messages publiés dès la création du compte auront un impact fort, surtout si la marque (commerciale ou personnelle) derrière le compte Twitter ne bénéficie pas d’une crédibilité importante. Il faut prendre le temps de gagner cette crédibilité et cette notoriété en tant qu’utilisateur de Twitter, et cela passe par des publications consistantes et une bonne compréhension des attentes de notre lectorat.

Consulter les médias sociaux au travail nous rendrait plus productifs

24-02-2010

Brève, Culture

Un article très intéressant de Wired pose une question en forme de provocation : Et si la consultation des médias sociaux au travail nous rendait plus productifs? Il est de notoriété publique que les médias sociaux au travail ce n’est pas bien. Cela nous fait perdre notre concentration, empiète sur notre temps de travail, nous rend bête, bref, de nombreuses entreprises filtrent l’accès à ces sites contre-productifs.

Certes, ce qui suit est plutôt valable pour les gens qui ont besoin d’être créatifs dans leur travail, mais au final, ça concerne une grande partie de la population. Les bénéfices des interruptions dues aux médias sociaux sont multiples :

Le moment où l’on est le plus créatif est le moment où l’on est en face d’une information nouvelle. C’est ce que les spécialistes de la créativité appellent la période d’incubation.
Le fait de sortir la tête du guidon est aussi extrêmement positif pour la créativité, comme le rappellent les auteurs de « Creativity and the Mind« . Cela permet en particulier de prendre en compte des informations extérieures à la tâche qui nous occupe.
L’un des processus les plus puissants de la créativité est l’association d’idée. Pour le favoriser, c’est simple, il faut multiplier les sources d’information et aider les rencontres entre informations qui n’ont à priori rien à voir.

N’hésitez pas à envoyer vos patrons vers l’article de Wired s’ils vous coupent l’accès aux médias sociaux (sauf si vous êtes chirurgien ou contrôleur aérien). Et évitez chatroulette au boulot quand même…

Twitter, un outil de service avant tout

12-01-2010

Brève, Medias sociaux

L’expérience racontée dans cet article de Bertrand Duperrin à propos des qualités du service client de KLM sur Twitter est très intéressante. Twitter est un formidable outil de communication certes, mais pour une marque, il doit avant tout être un outil de service.

La simplicité, la rapidité de cet outil en font le meilleur allié de la marque au service du client. Il est bien plus simple de poser une question à une marque sur Twitter qu’au téléphone (coût financier ou temps perdu, et désagrément parfois), que par email (temps de réponse, sentiment de ne pas maîtriser ce qui se passe après l’envoi) ou même qu’en direct (nécessité de se déplacer sur le point de vente, problème si jamais le vendeur n’a pas la réponse…). Twitter peut-être utile dans cette optique à toute entreprise, de la plus petite à la plus grande (grâce aux outils de gestion multi-utilisateurs comme Cotweet).

Au delà de la réponse aux questions venant des consommateurs, le service aux clients doit également venir là où on ne l’attend pas. La veille réalisée par la marque doit permettre de faire remonter toutes les demandes qui concernent le produit de la marque ou le besoin auquel il répond pour apporter des solutions de manière proactive.

Je ne dis pas par là que toute activité à but commercial ou promotionnel doit être proscrite, mais si une marque utilise l’outil à cette fin, elle doit toujours le faire avec comme objectif de rendre service.

Attention à ne pas transformer cette expérience qui doit être très positive pour le client en déception : le ressenti sera d’autant plus fort, et le principe même de Twitter est impitoyable. Si l’on n’apporte rien à ses followers, alors rien ne les empêche d’arrêter de nous suivre, ce qui rendra vaine toute communication ultérieure.

Mieux connaitre les utilisateurs de Twitter au Maroc: les résultats

28-10-2009

Analyse, Medias sociaux

Comme je l’annonçais dans cet article, j’ai lancé une étude sans prétention visant à mieux connaitre les utilisateurs de Twitter au Maroc.

Avant toute chose, je tiens à remercier chaleureusement ceux qui ont pris un peu de leur temps pour participer à cette étude!

J’ai obtenu exactement 50 réponses. Ce n’est pas énorme, mais j’estime que c’est suffisant pour avoir des résultats utilisables.

Quelques chiffres intéressants :
86% des utilisateurs de Twitter au Maroc sont des hommes. Où sont les filles?
La population de Twitter au Maroc est légèrement plus âgée que celle de Facebook : 53% des utilisateurs marocains de Facebook ont entre 15 et 25 ans. 56% des utilisateurs de Twitter ont entre 25 et 35 ans.
84% des utilisateurs twittent plusieurs fois par jour.
Les sujets les plus présents sont l’actualité, la politique, l’informatique, les sujets high-tech, la culture.
66% des utilisateurs ont déjà critiqué un produit/service et 56% ont déjà conseillé un produit/service. Comme dans la vie réelle, on parle plus de nos mauvaises expériences!
On peut segmenter les utilisateurs de Twitter entre ceux qui sont en contact avec beaucoup de monde (34% ont plus de 250 followers et 26% suivent plus de 250 personnes) et ceux qui ont un nombre de contact moins important (44% ont moins de 100 followers et 46% suivent moins de 100 personnes). Il y a très peu d’utilisateurs entre ces deux groupes.

Résultats complets :

Êtes-vous?
* Une femme ——14,00%
* Un homme ——86,00%

Quel âge avez-vous?
* Moins de 15 ans ——0,00%
* 15-25 ans ——36,00%
* 25-35 ans ——56,00%
* 35-45 ans ——6,00%
* Plus de 45 ans ——2,00%

Quelle est votre activité principale
* Étudiant ——18,00%
* En recherche d’emploi ——8,00%
* Retraité ——0,00%
* Informatique / Nouvelles technologies / Internet ——40,00%
* Presse / Médias ——6,00%
* Marketing / Communication / Publicité—— 14,00%
* Autre : ——14,00% (dont : Commerce : ——2,00%, Finance : ——4,00%, Fonctionnaire : ——2,00%, Politique : ——2,00%, Régime de retraite : ——2,00%, Salarié : ——2,00%)

Quels sont vos revenus mensuels?
* Sans revenus ——18,00%
* 0 à 2000 Dh ——12,00%
* 2000 à 4000 Dh ——10,00%
* 4000 à 6000 Dh ——6,00%
* 6000 à 8000 Dh ——4,00%
* 8000 à 10000 Dh ——6,00%
* 10000 à 12000 Dh ——4,00%
* 12000 à 14000 Dh ——6,00%
* 14000 à 16000 Dh ——4,00%
* Plus de 16000 Dh ——30,00%

Utilisez vous Twitter avec un objectif?
* Personnel ——38,00%
* Professionnel ——6,00%
* Les deux ——56,00%

Depuis combien de temps utilisez vous Twitter?
* Moins d’un mois ——6,00%
* Entre 1 mois et 6 mois ——34,00%
* Entre 6 mois et 1 an ——24,00%
* Plus d’un an ——36,00%

A quelle fréquence utilisez vous Twitter?
* Plusieurs fois par jour ——84,00%
* Une fois par jour ——8,00%
* Plusieurs fois par semaine ——4,00%
* Une fois par semaine ——0,00%
* Plusieurs fois par mois ——4,00%
* Une fois par mois ou moins ——0,00%

Quels sont les thèmes principaux des messages que vous postez sur Twitter? (plusieurs réponses possibles)
* Actualité générale ——84,00%
* Buzz / Marketing / Communication ——42,00%
* Politique / Economie ——60,00%
* High Tech et gadget ——48,00%
* Informatique / développement / webdesign ——56,00%
* Cuisine / Pratique / Maison ——12,00%
* Culture / Littérature / Musique ——44,00%
* Sport ——26,00%
* Humour / Vidéos ——50,00%

Combien de « followers » avez-vous?
* 0 – 50 ——28,00%
* 50 – 100 ——16,00%
* 100 – 150 ——8,00%
* 150 – 200 ——10,00%
* 200 – 250 ——4,00%
* Plus de 250 ——34,00%

Combien de personnes suivez-vous (« following »)?
* 0 – 50 ——24,00%
* 50 – 100 ——22,00%
* 100 – 150 ——18,00%
* 150 – 200 ——2,00%
* 200 – 250 ——8,00%
* Plus de 250 ——26,00%

Avez-vous déjà utilisé Twitter pour vous renseigner sur un service ou un produit avant un achat
* Oui ——48,00%
* Non ——52,00%

Avez-vous déjà utilisé Twitter pour conseiller un produit ou service à vos contacts?
* Oui ——56,00%
* Non ——44,00%

Avez vous déjà utilisé Twitter pour critiquer un produit/service ou le déconseiller à vos contacts?
* Oui ——66,00%
* Non ——34,00%

Twitter au Maroc : Octobre 2009

19-10-2009

Analyse, Medias sociaux

Les chiffres Octobre 2009 de Twitter au Maroc (pour rappel, les chiffres de Juin 2009 sont disponibles sur cette page) :

Environ 6060 utilisateurs de Twitter au Maroc (+237% par rapport à Juin 2009, soit les bases de +711% sur l’année)

Utilisateurs par ville (croissance par rapport à Juin 2009 entre parenthèses):
Casablanca : 3350 (+250%)
Fès : 917 (+213%)
Marrakech : 890 (+218%)
Tanger : 421 (+278%)
Rabat : 287 (+256%)
Agadir : 182 (+195%)

Quelques éléments de comparaison :
Nombre d’utilisateurs de Twitter en France : 57 800 (+151%)
Nombre d’utilisateurs de Facebook au Maroc : 961 880 (+46%) (Une autre source donne 1 000 760 utilisateurs de Facebook au Maroc)
Nombre d’utilisateurs de Facebook en France : 12 705 000 (+24%)

Enquête sur les utilisateurs marocains de Twitter :
Comme il est impossible de vérifier ces chiffres et que les chiffres ne font pas tout, je lance une étude sur les utilisateurs de Twitter au Maroc. Cette étude a pour objectif de mieux connaitre la Twittoma. Les résultats ne seront bien entendu pas utilisés à des fins commerciales et seront disponibles sur ce blog dès que l’étude sera terminée.

Pour participer à cette étude, cliquer ici (les résultats seront anonymes, il n’y aura aucun moyen d’identifier les participants).

N’hésitez pas à envoyer cette étude à tous vos contacts Twitter, plus on a de réponses, plus les données seront fiables.

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