Comment organiser le community management ?

L’une de mes qualités est de ne pas (toujours) être trop borné. Dernier exemple en date: aux débuts du métier de community manager, j’ai été l’un de ceux qui se battaient pour que la fonction soit internalisée à tout prix. L’expérience aidant, chez l’annonceur, en startup ou en agence, je me rends compte que cette position mérite d’être nuancée.

Je pense toujours que la gestion du community management doit venir principalement de l’interne, pour une multitude de raisons que j’ai déjà eu l’occasion de développer :

  • image de marque
  • connaissance de l’entreprise, du produit, du secteur, du client et ses motivations
  • réactivité
  • reconnaissance de la personne du community manager
  • avantage concurrentiel qu’un bon community manager peut apporter

Pourtant, il y a un élément qui me pousse maintenant à recommander une solution intermédiaire: la lassitude. Il n’est pas évident de parler quotidiennement avec des consommateurs pendant plusieurs années sur le même thème sans les lasser, et donc les perdre, et sans perdre soi-même le jus nécessaire au dynamisme de la communauté. Certes, dans l’idéal, les communautés doivent devenir relativement autonome après un certain temps, mais c’est moins simple dans la pratique.

Ce constat a fait évoluer ma vision du sujet, et je pense maintenant qu’un support externe peut être très bénéfique:

  1. Ce support externe (agence, freelance, ambassadeurs,…) doit apporter des idées fraîches au community manager (jouer un rôle de planning stratégique en quelques sortes)
  2. Le community manager doit sélectionner les idées qui lui semblent les plus pertinentes et en tirer des idées de prises de paroles
  3. Un autre support externe peut alors entrer en jeu si nécessaire pour trouver les bons mots
  4. Au final, le community manager doit avoir le dernier mot sur la validation de la prise de parole. C’est lui qui est en première ligne si celle-ci n’est pas à la hauteur

Le défaut de cette organisation peut-être le manque de réactivité, elle ne conviendra donc pas systématiquement, mais me semble être très intéressante pour apporter de la valeur dans les prises de parole de la marque sur le long terme.

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