Enseignements sur l’usage de Twitter par une marque

En tant que fervent utilisateur de Twitter, mais aussi parce qu’en tant que consommateur, je me prends à rêver que certaines marques soient présentes sur cet outil de microblogging, je n’ai jamais douté de l’intérêt de cet outil pour une marque.

Rick Klau, qui est chef de produit chez Blogger nous partage les retours de la marque relatifs à leur présence sur Twitter.

Twitter est un excellent outil pour la mesure de la marque

Blogger a un point faible : son nom. Une marque dont le nom est un nom commun aura beaucoup de difficultés à mettre en place des indicateurs de mesure de la marque sur Internet. Aucune automatisation n’est possible, il faut faire manuellement le tri entre les occurrences du nom commun et les occurrences de la marque. Grâce à leur compte Twitter, le tri est beaucoup plus simple, il leur suffit de suivre tous les messages qui contiennent « @blogger ».

Le compte Twitter de la marque n’est pas toujours suffisant

Nous avons tendance à plus facilement faire confiance à un individu qu’à une marque. Ouvrir à la fois des comptes personnels et un compte de marque permet de répondre à toutes les demandes de façon appropriées. Certaines personnes se satisferont d’une réponse par la marque, d’autres préféreront avoir affaire à un individu.

Il faut accepter la critique

Ouvrir un compte Twitter n’est pas suffisant en soi. Il faut accepter que les gens attendent beaucoup de la marque sur Twitter et accepter la critique. Il faut bien évidement y répondre, en montrant de la transparence et de la bonne volonté.

Les utilisateurs peuvent ensuite aider la marque sur Twitter

Une fois que certains utilisateurs sont fidélisés et convaincus de la bonne volonté de la marque, ils vont l’aider à se développer sur Twitter. Cela peut-être en relayant les messages, en répondant à des requêtes d’autres consommateurs, en redirigeant les demandes vers la bonne personne chez la marque…

Il faut utiliser le contenu déjà existant

Si la marque prend la parole par d’autres moyens que Twitter, il peut être intéressant de tout centraliser sur Twitter. Twitter est le média idéal pour les scoops, les buzzs, donc autant utiliser son potentiel pour que les lancements et autres informations concernant la marque bénéficient de ce potentiel viral.

S’assurer que plusieurs personnes surveillent l’activité du compte de la marque

Les informations se répandent très vite sur Twitter, les marques doivent être très réactives en cas de crise. Il faut s’assurer que plusieurs personnes vérifient tous les messages adressés à propos de la marque régulièrement pour pouvoir répondre dans les meilleurs conditions possibles.

Il faut poser des questions

Twitter est un véritable outil de dialogue. La marque doit en tirer parti d’une part pour que la marque paraisse active, mais surtout pour récupérer des insights de qualité. Il est vraiment très simple sur Twitter de découvrir les attentes, les doutes, les opinions des consommateurs. Il serait dommage de ne pas en profiter.

Il faut être attentif à la façon dont les choses sont communiquées

Malgré le potentiel énorme de Twitter en termes de dialogue, le format n’est pas idéal pour une bonne communication. S’exprimer avec 140 caractères est parfois complexe, surtout pour une marque qui a des messages importants à faire passer. Il faut donc être très attentif à la qualité des communications qui passent par Twitter.

Pour conclure, vous l’aurez compris, même si Twitter est un outil parfois complexe à maîtriser pour une marque, il peut-être excessivement efficace. Les marques doivent prendre le temps de bien comprendre l’outil et ses possibilités, mais il me semble indispensable aujourd’hui pour une marque d’avoir un compte Twitter et de s’en servir régulièrement. Comme un outil de promotion, de fidélisation, mais aussi pour faire progresser la marque et son offre.

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