La science du détail

Le développement d’une marque nécessite une attention extrême aux moindres détails. Les maniaques sont les bienvenus! En effet, que l’on travaille chez l’annonceur ou en agence, notre vision de la marque sur laquelle on travaille est « macro », très large. Globalement, la marque nous semble positive, notre stratégie est pertinente et répond aux attentes des clients. Alors si un détail est négatif, on peut se laisser aller à penser qu’il va être noyé sous la centaine de points positifs qui ont été développés par la marque.

Mais il faut garder à l’esprit que la vision du client sur la marque est beaucoup plus restreinte. Il a sans doute mémorisé une dizaine d’éléments sur celle-ci, mais rarement plus. Un détail négatif perçu va alors avoir beaucoup plus d’impact sur sa perception de la marque.

Il faut donc être attentif au moindre détail et commencer par répertorier tous les points de contacts qui existent entre la marque et le consommateur : le produit/service, le service après-vente, le service avant-vente, les agissements de la marque, les apparitions médiatiques de la marque… On se rend compte au final que la quasi-totalité de l’entreprise doit participer à la satisfaction du consommateur en tous instants.

Cependant, il est clair qu’il est impossible de tout contrôler. Aucune marque n’est à l’abri d’un conseiller de clientèle de mauvaise humeur, d’un défaut de fabrication… Il s’agit alors d’être capable de réagir. Pour cela, il faut donner au consommateur un moyen simple d’exprimer son mécontentement et mettre en place les moyens nécessaires pour leur répondre et prendre en compte leurs remarques. Il est toujours possible de rattraper une erreur et le consommateur saura apprécier les efforts de la marque pour mieux le satisfaire.

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