Mettre en relation clients et vendeurs : Research online, buy offline

Neiman Marcus has found that customers who shop with the same associate three times spend almost 10 times more than those who go to a random sales clerk, spokeswoman Ginger Reeder said.

Neiman Marcus testing iPhone app

Cela fait maintenant quelques années que je milite pour que les marques avec lesquelles je travaille se concentrent sur le lien qu’elles peuvent créer entre leur force de vente et leurs clients, à la fois en ligne et sur le point de vente. Dans la grande distribution, en particulier, permettre aux clients de retrouver en magasin la personne qui les a renseigné en ligne est extrêmement puissant pour convertir le temps passé à renseigner en ligne en achat. C’est en particulier vrai dans les secteurs pour lesquels la prise de renseignement est essentielle: électronique, sport,…

Le ROBO (Research online, Buy offline) est une tendance forte, et concerne 34% des achats. Autant dire que ce n’est pas seulement une lubie de consultants en digital.

Faire le lien entre un vendeur et un client est simple en théorie, mais parfois très complexe à mettre en place dans la pratique:
– Il faut créer des supports communautaires locaux, basés sur un point de vente ou une zone géographique limitée
– Les vendeurs doivent être impliqués sur ces supports pour apporter de l’information
– Il faut accepter que, parfois, le client va aller acheter chez la concurrence après avoir consommé du temps de vos vendeurs (cela n’a en tous cas pas empêché Best Buy de devenir l’une des plus belles études de cas de l’utilisation des médias sociaux)
– Il faut que la présence de la marque sur ces supports se fasse au nom des vendeurs et non uniquement au nom de la marque
– Il faut une information claire et fiable en magasin pour que le client puisse retrouver facilement le vendeur avec lequel il a pu échanger en ligne.

Sur ce dernier point, l’achat récent par Apple de WifiSlam, société spécialisée dans la géolocalisation en intérieur, pourrait apporter des solutions très intéressantes pour mettre en relation vendeurs et clients physiquement.

Espérons que ces évolutions poussent plus de marques à franchir le pas et lever ces barrières, parce que multiplier la lifetime value d’un client par 10 mérite quelques efforts…

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