La transparence : est-ce que ça paie ?

Une idée de sujet qui m’est venue à l’esprit à force de voir des preuves de transparence sur Internet. Même si les entreprises ne prennent pas toujours la peine d’être transparentes d’elles même, il semble qu’elles aient intégré le fait que c’est la meilleure réponse à apporter lorsqu’elles sont mises en cause sur Internet. Comment en est-on arrivé là? Je pense pouvoir dire sans trop me tromper que le développement d’Internet y est pour beaucoup. J’y vois plusieurs raisons :

• Les informations sont de plus en plus facilement disponibles. Il devient plus difficile pour les entreprises de cacher des informations.
• Les communications entre consommateurs ou citoyens sont facilitées et lorsqu’il y a une crise, elle se répand beaucoup plus facilement. Lorsqu’un consommateur n’est pas satisfait d’un service ou d’un produit, il peut rapidement faire passer l’information, qui est même parfois reprise ensuite dans les médias traditionnels.
• Il est de plus en plus cher d’acquérir de nouveaux consommateurs. En effet, la surexposition médiatique actuelle entraine une hausse des investissements à réaliser pour émerger. Les entreprises ont donc intérêt à tout faire pour satisfaire leurs clients actuels. La transparence est l’un des éléments nécessaires à cette satisfaction.
• L’offre est de plus en plus importante. Pour choisir entre des produits finalement assez similaires (respectant les même normes, provenant des mêmes usines, étudiés pour plaire au plus grand nombre…) les consommateurs commencent à en demander plus aux entreprises. La transparence fait partie de ces plus et en cas de problème, les consommateurs n’auront aucun mal à trouver un produit ou service équivalent chez la concurrence.

Pourtant, je suis tombé dernièrement sur deux exemples qui m’interpellent, pour des raisons totalement différentes.

L’exemple DébitCrédit.fr

La société DébitCrédit.fr était une belle start-up qui n’a malheureusement pas pu assurer les investissements nécessaires à l’arrivée probable d’un gros concurrent américain sur le marché français. La société a toujours été très transparente avec ses clients à travers notamment le blog de la créatrice. Et quand les difficultés sont arrivées, je me suis posé la question de la pertinence d’une telle transparence dans cette situation. La société proposait une solution en ligne pour gérer ses comptes et ses placements et a dit très rapidement qu’elle allait connaitre des difficultés. Si je me mets à la place d’un client potentiel, je fuis! Tout simplement! J’attends d’une application qui m’aide à gérer mes placements et mes comptes qu’elle soit pérenne. La transparence dans un cas comme celui-ci risque tout simplement de transformer une difficulté qui pourrait être surmontable en crise majeure, en effrayant les clients potentiels sur l’avenir de la société.

L’exemple Monsanto

Comme je vous l’avais annoncé, il y avait Mardi soir un documentaire sur la société Monsanto. Cette entreprise est le contre-exemple parfait de l’intérêt d’être transparent. Confrontée à de très nombreuses crises (dont elle était à l’origine le plus souvent), la société a toujours tout nié en bloc. Elle a essayé de cacher toutes les informations pouvant lui être défavorables. Sans hésiter même à mettre la santé de nombreuses personnes en danger. Et ça fonctionne! Son CA pour 2007 est de 7.5 milliards de dollars, dont 1 milliard de bénéfice. On trouve même des agriculteurs qui sont des ambassadeurs de la marque. Qu’en pensez-vous?