Une stratégie d'engagement des clients est l'ensemble des actions et de campagnes de communication spécialement conçues pour renforcer le sentiment d'identification du client à la marque. De simple consommateur parmi tant d'autres, le client devient alors acteur voire ambassadeur de la relation avec la marque. Dans cet article, vous trouverez 5 clés du succès pour améliorer le Customer engagement
1-Créer une Smart Data
La meilleure approche d'engagement client pour la marque est de lui prouver que la relation est réciproque. En d'autres termes, l'enseigne doit montrer à sa clientèle qu'elle s'intéresse à elle, à ses besoins et à sa satisfaction en personnalisant la relation sous toutes ses facettes. Communiquer avec chaque client et le considérer comme un individu au sein d'une base de clientèle dont le nombre peut facilement atteindre des milliers : avouons que ce n'est pas aussi évident qu'il ne le parait. Cela relève du défi !
Plusieurs logiciels CRM permettent désormais de rassembler des données massivement produites par les clients au cours de leurs interactions en ligne avec l'enseigne en question. On parle ici de « Big Data ». Ces softwares réalisent ensuite le tri de ces données : ce qui engendre ce qu'on appelle : « Smart Data ». Les méthodes de Smart Data permettent de brosser des profils-types en identifiant des points communs, puis en imaginant l'action suivante du client. Cette démarche permet de répondre aux besoins avant leur apparition.
2-Améliorer le parcours client
Si on réduit le nombre d'obstacles que le client pourrait rencontrer au cours de son parcours d'achat, l'engagement coulera de source.
En ce qui concerne l'engagement sur Internet, l'optimisation du parcours client est étroitement liée à la facilité de navigation sur de l'interface d'achat à travers un FAQ dynamique par exemple. Par ailleurs, elle est indissociable du service client.
Il est donc essentiel de privilégier l'ergonomie, la fluidité et la rapidité. Le canal d'acquisition doit être ininterrompu. Pour cela, les marques vont miser sur l'insertion de différents moyens de contact tout au long du processus d'achat.
3-Exploiter les avis clients
Souvent sous-estimés par les marques, les avis client jouent pourtant un rôle crucial. La prise en considération minutieuse des feedbacks clients sur un produit ou service est un angle essentiel pour le succès de toute stratégie d'engagement. Plus le client ressent que son avis compte, plus il sera investi dans l'entreprise et suivra son actualité avec beaucoup d'attention.
Dans sa version la plus développée, l'analyse des avis client fait partie d'un espace co-créatif à part entière. Plusieurs marques mettent en place des sites collaboratifs pour rassembler leurs clients les plus impliqués. Ces interfaces leur donnent l'occasion de partager leurs opinions, communiquer leurs feedbacks et découvrir les nouveaux produits avant tout le monde.
Les idées originales et inspirantes pour les prochains goodies sont très souvent fournies par les clients puis soumises au vote des internautes. Si elle rassemble plus de dix mille votes, la marque s'engage à réaliser le projet réclamé.
4-Paufiner la stratégie de fidélisation client
Le Customer engagement désigne la tendance naturelle à interagir avec la marque. Quant à la fidélisation client, elle qualifie la décision spontanée ou réfléchie à ne pas changer de marque. Ces deux facettes du processus commercial et marketing sont de toute évidence indissociables. Plus encore, les experts pensent qu'elles se nourrissent mutuellement.
Si le programme de fidélité possède autant d'impact, c'est parce qu'il est simple, captivant et profitable. Ainsi, il peut pousser beaucoup de clients à vouloir approfondir leur engagement envers la marque. A son tour, l'entreprise en tire d'innombrables bénéfices. En effet, garder un client existant coûte nettement moins cher que d'en acquérir un nouveau. Des études récentes ont d'ailleurs montré que le panier moyen d'un client fidélisé peut atteindre un montant 15 à 25 % plus important que celui d'un prospect.
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5-Développer une stratégie marketing de contenu
L'engagement du client est alimenté par les contenus que la marque partage avec lui. Pour renforcer ce sentiment d'appartenance et créer une relation client durable, il faut miser sur la diversité. En d'autres termes, les marques doivent publier du contenu textuel, visuel et audio-visuel. Ces publications gagneraient à apparaitre sur toutes les médias sociaux : tweets réguliers, réels sur Instagram, vidéos sur Facebook, blogs, interventions sur le forum communautaire.
Le recrutement d'un Community manager est une solution incontournable à l'ère où les réseaux sociaux sont devenus les leviers marketing les plus puissants. Grâce à ce professionnel, l'entreprise peut démontrer sa vitalité auprès d'une clientèle constamment connectée et donc garantir son adhésion.