Medias sociaux | Interact!on - Medias sociaux, stratégie de marque et créativité

2012, année noire pour les marques sur les réseaux sociaux?

15-12-2011

J’annonce la mort de l’usage des réseaux sociaux dans la stratégie client de l’entreprise en 2012 – mais l’usage personnel des médias sociaux par l’internaute perdurera. Sur Facebook, Twitter ou Foursquare, aujourd’hui, les entreprises sont entrées dans un usage principalement publicitaire, via les fan pages sur Facebook ou les comptes sponsorisés sur Twitter.

2012 marquera un tournant, d’abord parce que la crise et la croissance nulle obligera les entreprises à revoir leurs priorités; la publicité sur les réseaux n’en fera peut être pas partie.

- Hervé Kabla, 2012, l’apocalypse pour les médias sociaux?

Pire que la fin du monde en Octobre prochain, voilà qu’on nous annonce la fin de l’utilisation des réseaux sociaux par les marques. En 2012, oui madame. Malheureusement pour les fans de sensationnalisme, la démonstration est faiblarde. Pour utiliser une petite métaphore, la citation ci-dessus pourrait devenir: “la plupart des étudiants font cramer leur pizza en la passant au four, j’annonce donc la fin de la pizza pour l’année prochaine.”

Le marketing sur les réseaux sociaux (qui ne sont qu’un support, rappelons le, chacun est libre d’en faire ce qu’il en souhaite) ne va pas mourir parce que les entreprises ne savent pas s’en servir.

Non, ce qui va se passer, <bisounours> c’est tout simplement que les responsables marketing vont s’intéresser à leur ROI de plus près. A partir de ça, ils vont se demander si utiliser les réseaux sociaux comme canal de communication est rentable. Pour certains ce le sera, pas pour d’autres. Ils vont ensuite essayer de récupérer les documents du stagiaire de l’an dernier qui leur avait présenté de très belles études de cas d’utilisation efficace des outils sociaux et communautaires. Ils vont rire en revoyant les vidéos Old Spice, suer en se remémorant le cas Twelpforce, rire jaune en se rappelant que plusieurs de leurs amis les ont échangé contre un Whopper, jizz dans leur pants en retournant sur My Starbucks Idea et vibrer en se rappelant que “Oui, nous pouvons”.

Ils vont donc reposer les choses à plat, définir des objectifs précis, qui exploitent toutes les possibilités offertes par les outils sociaux, se désabonner de tous les blogs qui leurs répètent tous les 3 mois les 5 conseils pour réussir en community management, virer leur community manager, écouter avant de parler, monitorer et mesurer, recommencer, apporter de la valeur, cibler et arrêter de penser qu’on peut faire du community management sur une page Facebook avec 100 000 fans.

Finalement elles vont se rendre compte qu’en 2012 les réseaux sociaux n’auront pas bougé, que ce seront toujours des outils formidables (mais uniquement des outils) et qu’il sera toujours aussi simple d’en tirer des bénéfices énormes. Mais ça prendra du temps. Et 2012 sera passé. </bisounours>

Un consommateur apporte-t-il de la valeur car il est fan, ou devient-il fan car il apporte de la valeur?

14-10-2011

Brève, Medias sociaux

The report highlights three brands and examines the behaviour of their fans compared with the general online population. In the case of Starbucks, for example, an analysis of in-store purchase behaviour during May 2011 revealed that Starbucks fans and friends of fans bought 11% more frequently and spent 8% more than other Starbucks customers.

It is entirely feasible that the reason that a consumer spends more at Starbucks and becomes a fan of the brand on Facebook is because both actions are driven by a pre-existing love for the brand, and not by any actual causality between Facebook liking and purchase behaviour.

- Mark Ritson, The real cost of brand-building with Facebook

Les fameuses études, sur lesquelles se base l’article ci-dessus, qui montrent que les consommateurs qui sont fans d’une marque sur Facebook dépensent plus et plus souvent en produits de la marque doivent évidemment être prises avec du recul.

Non, un fan de Starbucks ne dépense pas 8% de plus par an au moment même où il devient fan. Comme l’explique Mark Ritson, il ne faut pas négliger le fait qu’une personne qui devient fan d’une marque a de plus fortes chances d’être un client fidèle. Il y a sans aucun doute des situations très variées sur ce point en fonction des secteurs, le luxe drainant sans aucun doute beaucoup plus de fans non clients par exemple.

Penser que c’est la seule raison qui explique la hausse du panier d’achat des fans démontre par contre un manque de vision flagrant. Même si des études plus poussées permettraient de répondre de façon plus définitive à cette question, les apports d’une communauté de fans sont assez évidents à appréhender de façon intuitive (communications régulières, dialogue, bouche à oreille positif, réassurance au moment de l’achat).

Regrouper tous ces fans sur un support sur lequel on peut communiquer de façon interactive, quasiment gratuite, personnalisée reste de toutes façon extrêmement positif pour une marque et cette opportunité pourrait justifier à elle seule de s’investir sur les médias sociaux.

Mais limiter l’apport des médias sociaux à une augmentation du panier moyen et de la fréquence d’achat des fans de la marque est extrêmement réducteur. Pour ne citer que quelques exemples, les médias sociaux permettent également de réduire les coûts (communication, service clientèle), d’améliorer l’expérience d’utilisation du produit/service (support clientèle, apports de la communauté), d’améliorer le produit (remontée d’insights et discussions), de renforcer la cohésion ou l’innovation en interne (entreprise 2.0), de travailler l’image de marque, sa notoriété ou sa réputation…

S’il faut prendre les études qui essaient d’estimer ce que rapporte un fan avec des pincettes, il ne faut pas non plus se servir de cete faiblesse pour remettre en cause l’intérêt même des médias sociaux.

Médias sociaux: l’âge de la maturité

15-09-2011

Analyse, Medias sociaux

Au final, le levier social ne fonctionne plus réellement en tant qu’avantage concurrentiel, car toutes les grandes marques l’exploitent déjà (avec plus ou moins de succès). Si vous souhaitez réellement tirer un bénéfice notable des médias sociaux, il faudra envisager un dispositif bien plus ambitieux qu’une campagne virale ou une opération de recrutement de fans. Entendons-nous bien : Le problème n’est pas tant la portée des campagnes sur les médias sociaux que leur intérêt dans une approche plus industrielle de l’installation de votre marque sur les médias sociaux.
- Fred Cavazza, L’avenir de l’Internet est aux contenus, pas au SoLoMo

Comme je le rappelais dans un récent article, la prime à la nouveauté sur les médias sociaux est dernière nous, et ces supports commencent à souffrir d’un déficit d’attention des consommateurs, à cause de la trop forte concurrence entre les supports proposés par les marques.

Alors pourquoi continuer à investir sur ces supports, et surtout, comment?

Ne pas les utiliser comme une fin, mais comme un moyen
A l’inverse de ce que font de nombreuses marques, qui investissent sur les médias sociaux avec comme unique objectif de regrouper le plus grand nombre de fans sur Facebook, il faut comprendre en quoi les médias sociaux peuvent répondre à des objectifs « business »: réduction des coûts d’un centre d’appel, augmenter les ventes ou l’image de marque, favoriser l’innovation,…

Privilégier la qualité à la quantité
Au lieu de chercher à communiquer plus, mais avec peu d’engagement, auprès de millions de fans, il vaut mieux parfaire la relation entre la marque et ses fans les plus proches. Au lieu de se défendre en diffusant un communiqué de presse anonyme sur tous les supports de la marque, il vaut mieux se concentrer sur les personnes les plus véhémentes. Les médias sociaux offrent bien plus que les moyens de communication traditionnels, mais ils nécessitent aussi plus d’engagement ce qui complexifie leur utilisation à grande échelle. A moins d’être arrivé à un stade d’engagement avancé, et de pouvoir tirer profit du pouvoir des masses (en interne ou en externe), comme BestBuy le fait avec sa Twelpforce, il vaut mieux privilégier un nombre limité de relations de qualité à un grand nombre d’échanges superficiels.

Les utiliser pour offrir un service irréprochable
Avant toute chose, les médias sociaux doivent permettre à la marque d’offrir le meilleur produit et le meilleur service à son marché. Que ce soit en améliorant le produit, son utilisation ou le service associé, les marques n’ont d’autre choix que d’offrir une expérience supérieure à celle offerte par les marques concurrentes si elles veulent sortir du lot autrement que par la surenchère des investissements marketing. C’est la fameuse « Thank you economy » de Gary Vaynerchuk.

Ce qui semblait il y a quelques mois être un idéal pour les marques pourrait rapidement devenir une condition nécessaire: devant l’augmentation rapide des sollicitations par les marques sur les médias sociaux, celles-ci vont avoir l’obligation de « passer la seconde » comme le dit Fred Cavazza. « Passer la seconde » ne signifie pas forcément aller vers la complexité ou sortir l’artillerie lourde. Au contraire, segmenter sa cible et commencer par se concentrer sur un nombre limité de fans permettra d’obtenir des résultats « business » concrets, tout en gagnant de l’expérience et en favorisant le changement nécessaire à un engagement plus large.

Faut-il obligatoirement apporter de la valeur ajoutée dans les interactions avec les fans?

06-09-2011

Brève, Medias sociaux

Il est intéressant de noter que la teneur des conversations entre les marques et leur communauté est très variable d’une marque à l’autre. Il pourrait être intéressant d’étudier les raisons qui vont façonner ces conversations, mais il est clair que ça tient en partie de la composition de la communauté, de sa taille, et des actions mises en place par la marque pour favoriser les interactions.

Là où certaines marques arrivent à avoir des conversations à forte valeur ajoutée, comme Starbucks avec My Starbucks Idea, ou BestBuy avec sa Twelpforce, d’autres se contentent de conversations très limitées, majoritairement composées de « likes », d’onomatopées ou d’expression de sentiments simplistes. Cette dernière catégorie regroupe la grande majorité des fan pages de marque qui n’ont pas cherché à segmenter leur communauté ou à trouver un angle précis pour regrouper leurs fans.

Certes, avoir des interactions basiques avec les fans ne nécessite pas d’investissement important. Est-ce que cela vaut le coup pour autant? Il sera sans doute difficile d’avoir des chiffres précis sur ce type de sujet, mais je vois quand même quelques avantages à ces micro-interactions, aussi futiles soient-elles:

Elles favorisent la proximité et la confiance entre la marque et les membres de sa communauté.
Elles humanisent la marque en lui donnant une voix, une oreille, du répondant.
Elles peuvent créer des liens entre des employés et des clients potentiels, ou entre membres de la communauté. Des liens forts ne se créeront pas aussi simplement, mais les liens plus faibles peuvent aussi avoir une utilité.
Elles créent un sentiment d’appartenance commune, voir peuvent faire bénéficier la marque de l’effet de coordination des humeurs.
Elles permettent une meilleure mémorisation des messages (on mémorise sans aucun doute plus facilement un message avec lequel on a interagi, et qui a donc été source de réflexion, aussi minime soit-elle, qu’un message sans interaction particulière).

Je me fais certes l’avocat du diable, et j’aurais beaucoup de difficultés à conseiller à une marque d’avoir pour seul objectif ces micro-interactions à faible valeur ajoutée, mais tout n’est pas à jeter.

Les médias sociaux ne doivent pas être considérés comme une solution de facilité

30-08-2011

Brève, Medias sociaux

There is a limit on the number of communities a single individual can meaningfully participate in (I suspect this is usually 1) and therefore a limit on the number of communities which can exist.
- Richard Millington, Most Organizations Shouldn’t Start A Community

Là où être exposé à une communication ou une publicité ne demande ni une grande attention ni un engagement fort, participer à une communauté nécessite du temps, un risque (social en particulier), de l’imagination, des connaissances,… Difficile pour un utilisateur de s’engager dans de nombreuses communautés à la fois.

La situation est assez paradoxale: les marques se tournent vers les médias sociaux car l’attention est de plus en plus complexe à obtenir avec les techniques marketing traditionnelles, alors que les efforts nécessaires pour s’engager au sein d’une communauté et en tirer de réels bénéfices marketing (aller au delà de la collection de fans en particulier) pourraient bien être plus importants encore.

La prime à la nouveauté est loin, et la concurrence entre marques sur les médias sociaux commence à être intense.

La solution de facilité (page Facebook > acquisition de fans par concours > communication marketing) ne marchera pas éternellement, et seules les marques qui auront vraiment intégré les motivations de leurs clients/prospects et pris le risque d’apporter du changement en interne tireront un réel bénéfice des médias sociaux.

Un simple présence ne suffit plus, il faut être prêt à faire des efforts pour réussir.

Je n’ai rien d’autre à offrir que du sang, du travail, des larmes et de la sueur
- Winston Churchill

Startups et communautés

11-07-2011

Brève, Medias sociaux

There are an awful lot of technology companies, founded by programmers, who think they are building communities on the Internet, but they’re really just building software and wondering why the community doesn’t magically show up.
- Joel Spolsky, Modern community building

Mon récent séjour de trois semaines dans la Silicon Valley, dans un cadre très propice aux échanges avec les startups américaines et internationales (nous logions à la Blackbox Mansion, avec des entrepreneurs américains, russes, suédois, roumains, grecs), m’a permis d’affiner un peu ma vision concernant l’intérêt pour une startup de mettre en place une communauté.

Obnubilés par l’innovation technologique, la plupart des personnes que j’ai pu rencontrer regardaient les aspects communautaires avec condescendance.

Est-ce qu’avoir une communauté est nécessaire pour une startup? Difficile d’être trop définitif, mais la communauté peut apporter beaucoup:

- Remontée de feedbacks: regrouper une communauté simplifie grandement la remontée de feedbacks. Cela permet également d’observer à la loupe les usages et motivations de votre cœur de cible.
- Amélioration de l’expérience utilisateur: souvent, avoir une communauté permet d’améliorer le produit, et donc l’expérience que les utilisateurs peuvent avoir: co-création, aide et support, interactions,…
- Evangélisation: regrouper et dynamiser une large communauté d’utilisateurs permet de limiter fortement les budgets marketing, tout en bénéficiant d’un bouche à oreille bien plus consistant et crédible que celui qui peut être créé par de simples utilisateurs du produit.
- Défense des choix: une startup doit toujours faire des choix en termes de stratégie produit qui vont rencontrer de la résistance au changement, et sans doute provoquer cris et des pleurs parmi les utilisateurs. Sans changement, pas d’innovation. Sans une communauté solide, auprès de laquelle la société aura les moyens d’argumenter et de défendre ses choix, celle-ci ne pourra jamais convaincre de leur bien fondé et risque une désertification de son service.
- Recrutement et écosystème: la pénurie de développeurs de talent ne semble jamais avoir été aussi forte. Regrouper une communauté permet d’avoir accès à un vivier de talents qui ont démontré leur intérêt dans votre domaine ou votre produit. Certainement le meilleur endroit où débuter votre recherche de la perle rare. Les communautés permettent également d’apporter motivation et support aux développeurs qui souhaiteraient ajouter des applications à votre écosystème, à travers une API par exemple.
- Motivation: pouvoir observer que des centaines de personnes prennent du temps pour participer au sein d’une communauté dédiée à votre marque est une source de motivation inépuisable. Cela permet aussi de rendre plus prégnantes les obligations qu’une société a envers ses clients.

To use a metaphor that has been on my mind, you can’t use a robot to train a puppy. Every puppy is different.

Pour une startup comme Twitter ou Foursquare qui arrive à se baser sur l’innovation produit pour se développer à long terme, et finalement regrouper une solide communauté sans aucun effort, il y en a des centaines qui ne pourront jamais atteindre une taille critique sans mettre les mains dans le cambouis et accepter qu’une communauté est nécessaire, et qu’il faut accepter d’y passer du temps sur le long terme.

Je suis convaincu que le temps des personnes capables de construire des communautés durables ne devrait pas tarder dans la Sillicon Valley. Les investisseurs devraient imposer ces profils à leurs protégées pour limiter un peu les risques pris en investissement uniquement dans les technologies.

Le statut des membres au sein des communautés

25-04-2011

Brève, Medias sociaux

22 Division I FBS teams currently use helmet-sticker rewards. Yet these decorations are much more than small tokens of thanks. They embody a rite of passage, with a player’s status among his teammates measured by how heavily adorned in stickers his helmet becomes during the course of a season.
Now, a study published this month in the online journal PLoS ONE, has given a fresh perspective on this practice: When small rewards become visible trophies of status within a group, male players change their approach in competition, sacrificing their own best interest to serve the needs of the team.
- Wired, The science behind college-football helmet stickers

Crédit: buckeye50.com

Il est assez évident que cette découverte est valable bien au delà du football américain: pour que les membres d’une communauté donnent plus à celle-ci, et pensent au collectif avant de penser à leur intérêt personnel, il est essentiel de donner un statut spécial aux utilisateurs les plus actifs.

Les raisons qui vont pousser un individu à s’impliquer au sein d’une communauté à long terme sont le besoin de reconnaissance sociale et d’accomplissement personnel. La récompense sous forme d’affichage d’un statut spécial apporte une réponse à ces deux motivations.

Si les formes les plus anciennes de médias sociaux, comme les forums ou les blogs apportaient nativement cette possibilité de mettre en avant certains membres (sous forme d’un « titre » en fonction de l’ancienneté ou du nombre de messages postés sur le forums, ou sous la forme d’une liste des plus gros commentateurs sur les blogs), ce sont des fonctionnalités qui sont absentes par défaut sur les communautés de marques basées sur Facebook ou Twitter. C’est sans doute une chose à concevoir, sous la forme de liste sur Twitter, ou d’un onglet mis en place à cette effet sur les pages Facebook. Le community management a également un rôle important à jouer en ce sens, en mettant régulièrement en avant les moteurs de la communauté.

Cette réflexion doit dans tous les cas être faite lorsque l’on étudie la valeur que la communauté va apporter à ses membres. Cette valeur passera le plus souvent par une mise en avant sociale des ambassadeurs de la communauté ou de ses membres les plus actifs.

Développer sa communauté grâce aux savoirs et expertises

01-04-2011

Brève, Medias sociaux

People join communities to learn. Your members are thirsty for knowledge – especially about your community’s topic. Your community must provide that knowledge. You must raise the level of expertise your community has in that topic.

This is cyclical. Expertise attracts expertise. A skiing community that has the members who can offer the best skiing tips will attract more skiers – with better tips.

You need to start the cycle. You need to cultivate that expertise.
- Richard Millington, Curate And Increase Your Community’s Expertise

Les raisons qui poussent les gens à rejoindre des communautés, en ligne ou non, peuvent être assez nombreuses. Les gens peuvent chercher à rencontrer des gens pour des raisons sociales, ou s’engager auprès d’une communauté pour se sentir utile, ou pour se divertir, mais la raison qui est sans doute la plus commune est la volonté d’apprendre, de se renseigner, de chercher de l’aide.

Tout d’abord, il est utile de rappeler qu’il est essentiel de comprendre pourquoi les gens rejoignent la communauté, et ce n’est pas toujours aussi évident que ça pourrait en avoir l’air. Il arrive aussi que les gens rejoignent une communauté pour une raison totalement différente de l’objectif de départ de la communauté. Les communautés sont des organisations mouvantes.

Dans le cadre d’une communauté qui attire ses membres en leur apportant du savoir, il faut s’assurer que ce savoir est de qualité et qu’il couvre tous les sujets qui intéressent les membres.
La première solution, réservée cependant aux communautés qui ont des moyens, comme les communautés de marque, est simplement de créer le contenu et de l’offrir aux membres de la communauté. Au delà des moyens nécessaires à la création de contenu de qualité, il y a aussi un risque de ne pas répondre exactement aux attentes des fans. Le bénéfice pour la marque est assez simple: elle maîtrise totalement les contenus qu’elle diffuse, et met en avant son expertise.
La seconde solution est de faire appel à des experts du domaine pour produire le contenu et répondre aux attentes des membres. La marque fait alors preuve de son ouverture et donne plus de crédibilité aux contenus diffusés.
Enfin, la dernière solution est de faire participer les membres de la communauté dans la création de ce savoir. Sous forme de contenu, mais aussi dans le cadre d’échanges ou de dialogues. C’est le pari de services comme Wikipedia ou Quora, pour les plus connus. C’est une solution économique, et excellente pour dynamiser la communauté.

Dans les trois cas, l’organisation des contenus est essentielle, et il faut bien distinguer la volonté de se documenter passive (je lis les publications au fur et à mesure pour apprendre ce que l’on me propose), la volonté de se documenter active (je vais aller chercher un contenu spécifique que je recherche), et la volonté de se documenter proactive (je vais demander un contenu à la communauté). La diffusion des messages, leur mise en avant, puis leur archivage sont des points critiques, et le choix et la conception du support communautaire devront prendre en compte le profil des membres sur ce sujet. Si on peut imaginer un couple blog (publication des contenus, archivage) + Facebook / Twitter (diffusion des contenus, échanges), la mise en place d’outils plus adaptés (plateforme de dialogue 2.0, forum,…) reste souvent nécessaire.

Au moment où la marque ou l’initiateur de la communauté pensent à la valeur qu’ils peuvent apporter à la communauté, le savoir et l’expertise doivent absolument être envisagés.

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