Startups et communautés

« There are an awful lot of technology companies, founded by programmers, who think they are building communities on the Internet, but they’re really just building software and wondering why the community doesn’t magically show up. »
– Joel Spolsky, Modern community building

Mon récent séjour de trois semaines dans la Silicon Valley, dans un cadre très propice aux échanges avec les startups américaines et internationales (nous logions à la Blackbox Mansion, avec des entrepreneurs américains, russes, suédois, roumains, grecs), m’a permis d’affiner un peu ma vision concernant l’intérêt pour une startup de mettre en place une communauté.

Obnubilés par l’innovation technologique, la plupart des personnes que j’ai pu rencontrer regardaient les aspects communautaires avec condescendance.

Est-ce qu’avoir une communauté est nécessaire pour une startup? Difficile d’être trop définitif, mais la communauté peut apporter beaucoup:

– Remontée de feedbacks: regrouper une communauté simplifie grandement la remontée de feedbacks. Cela permet également d’observer à la loupe les usages et motivations de votre cœur de cible.
– Amélioration de l’expérience utilisateur: souvent, avoir une communauté permet d’améliorer le produit, et donc l’expérience que les utilisateurs peuvent avoir: co-création, aide et support, interactions,…
– Evangélisation: regrouper et dynamiser une large communauté d’utilisateurs permet de limiter fortement les budgets marketing, tout en bénéficiant d’un bouche à oreille bien plus consistant et crédible que celui qui peut être créé par de simples utilisateurs du produit.
– Défense des choix: une startup doit toujours faire des choix en termes de stratégie produit qui vont rencontrer de la résistance au changement, et sans doute provoquer cris et des pleurs parmi les utilisateurs. Sans changement, pas d’innovation. Sans une communauté solide, auprès de laquelle la société aura les moyens d’argumenter et de défendre ses choix, celle-ci ne pourra jamais convaincre de leur bien fondé et risque une désertification de son service.
– Recrutement et écosystème: la pénurie de développeurs de talent ne semble jamais avoir été aussi forte. Regrouper une communauté permet d’avoir accès à un vivier de talents qui ont démontré leur intérêt dans votre domaine ou votre produit. Certainement le meilleur endroit où débuter votre recherche de la perle rare. Les communautés permettent également d’apporter motivation et support aux développeurs qui souhaiteraient ajouter des applications à votre écosystème, à travers une API par exemple.
– Motivation: pouvoir observer que des centaines de personnes prennent du temps pour participer au sein d’une communauté dédiée à votre marque est une source de motivation inépuisable. Cela permet aussi de rendre plus prégnantes les obligations qu’une société a envers ses clients.

« To use a metaphor that has been on my mind, you can’t use a robot to train a puppy. Every puppy is different. »

Pour une startup comme Twitter ou Foursquare qui arrive à se baser sur l’innovation produit pour se développer à long terme, et finalement regrouper une solide communauté sans aucun effort, il y en a des centaines qui ne pourront jamais atteindre une taille critique sans mettre les mains dans le cambouis et accepter qu’une communauté est nécessaire, et qu’il faut accepter d’y passer du temps sur le long terme.

Je suis convaincu que le temps des personnes capables de construire des communautés durables ne devrait pas tarder dans la Sillicon Valley. Les investisseurs devraient imposer ces profils à leurs protégées pour limiter un peu les risques pris en investissement uniquement dans les technologies.

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Comment organiser le community management ?