Les deux axes de la création de valeur sur les médias sociaux

La création de valeur est pour moi l’axe principal à aborder pour une marque qui souhaite s’engager au sein de sa communauté. Sans apport de valeur, la marque n’a aucune chance de regrouper et de dynamiser une communauté. On est très loin du marketing de l’interruption (affirmation à modérer dans le sens où il est parfois possible d’apporter de la valeur dans le cadre de l’interruption, mais c’est un autre sujet!). Il y a deux façons d’apporter de la valeur:

La valeur intrinsèque par l’offre

Le premier axe, et le plus important, c’est la valeur qui est apportée par la marque à travers son offre. Lorsque l’on étudie les pages Facebook de marques, on remarque tout de suite que certaines marques, dont l’offre est très attractive, bénéficient naturellement d’un nombre de fan élevé et d’un engagement intéressant de ceux-ci, alors que d’autres marques, malgré des efforts louables, peinent à dynamiser leur communauté. Il faut en général aller chercher les responsabilités du côté de l’offre (ou de la façon dont elle est marketée). Il est beaucoup plus simple d’obtenir de l’engagement de clients fidèles ou de consommateurs que l’on fait rêver.

La valeur apportée par le community management

Il est également possible d’apporter de la valeur par le community management: diffusion d’informations pertinentes, dialogue constructif, aide et support, divertissement… Même si des efforts plus importants devront être faits pour arriver au même résultat, il ne faut surtout pas négliger cet aspect de l’apport de valeur.

Que faire pour tirer parti au mieux de cette information ?

Il est tout d’abord indispensable de connaître au maximum la satisfaction des clients de la marque et la force de celle-ci. Sans se voiler la face, il faut essayer d’estimer si les clients de la marque seront des fans en puissance où s’il faudra rivaliser d’imagination pour les convaincre. Une fois que cette analyse est faite, il faut être à l’écoute de la communauté et faire preuve de beaucoup d’empathie. D’une part pour vérifier si l’analyse précédement citée est juste, d’autre part pour comprendre ce qu’attendent les membres de la communauté et comment la marque pourra leur apporter de la valeur, tout en planifiant sa présence sur les différents supports. La troisième étape? Apporter de la valeur!